Vi er midt i en digital renæssance. Med opstart af startups og transformative tech virksomheder som Apple og Google, har brugerens oplevelse aldrig været mere vigtigt. Det betyder, at den ydmyge designer er pludselig afgørende for erfaringerne fra milliarder mennesker.
Og vi designere er steget til udfordringen. Som ung designer glædede jeg mig i at udforske nye værktøjer, udvikle mine processer og arbejde med sammenhængende designteams. Jeg har brugt timer til at lave mine færdigheder, fra wireframing til sketching, og endda forsøger at mestre Photoshops utallige tastaturgenveje. Jeg regnede med flere færdigheder, jeg havde, jo flere teknikker jeg vidste, jo bedre designer ville jeg blive, right?
Forkert.
Da jeg blev ældre og fik erfaring, indså jeg, at ingen af disse ting var de vigtigste bidragende faktorer til stor UX-design. Til trods for den hurtige stigning af nye nye værktøjer blev det mere og mere klart for mig, at hemmeligheden med at skabe gode brugeroplevelser ligger i noget mere grundlæggende: evnen til at lytte. Trods alt begynder grunden til det store design ikke på et kunstbræt; det starter med et problem.
Omvendt en daglig del af den menneskelige oplevelse er det, hvordan vi kommunikerer. Fordi vi gør det så ofte, er det let at tro, at lytning er en færdighed, vi har mestret.
Men her er sagen: Lytning er ikke det samme som at høre . Du kan høre lyden af, hvad nogen siger, men ægte lytning kræver fokus på både verbale og ikke-verbale tegn. Det betyder at være opmærksom ikke kun på de ord, man siger, men hvordan de taler, og hvordan de bruger deres sprog, stemme og krop.
... vi hører meget, men ikke meget at lytte.
Ifølge mange undersøgelser af den måde, vi kommunikerer på , vi bruger 60 procent af vores tid til at "lytte", men beholder kun 25 procent af de oplysninger, der kommer ind. Det betyder, at vi har meget at høre, men ikke meget at lytte.
For at gøre sager værre, lever vi i en alder, hvor vores opmærksomhed hele tiden bliver distraheret. I vores evigt "forbundne" kultur er der næsten 11 millioner ting, der kæmper for vores opmærksomhed hvert sekund. Resultatet? Vi ønsker utålmodigt øjeblikkelige soundbites, der erstatter konversationskonteksten med personlig udsendelse.
I dette miljø er det let at savne de indsigter, vi har brug for til at løse problemer på en meningsfuld måde.
Som du sikkert har fundet ud af, er der mange typer lytning og ikke alle lytter er skabt ens. Den subtile kunst til at lytte indeholder alt fra kritisk lytning - hvor du vurderer og analyserer - til empatisk lytning - hvor du lytter til at forstå en persons følelser.
I design er den mest nyttige type lytning bevidst lytning, ellers kendt som "aktiv lytning".
Så hvordan kan vi lære at bevidst lytte?
I sin TED-tale " 5 måder at lytte bedre til , "Lyder ekspert Julian Treasure en effektiv ramme kaldet RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask-method. Jeg har hørt designere fra Nike til Nickelodeon sværger ved sin evne til at hjælpe dem med at få de indsigter, de har brug for under designprocessen. Og ved at bruge dette i min egen karriere har jeg fundet ud af, om jeg gør klientforskning eller får brugerfeedback, er resultatet det samme: mine klienter føler sig forstået, jeg får de indsigter, jeg har brug for, og bedst af alt forbinder jeg dybt med problemet jeg har til opgave at løse.
Skatten beskriver "modtage" blot som "være opmærksom på personen". Men selve ordet er stemningsfuldt. Når du modtager fra nogen, sidder du ikke bare i nærheden af dem, mens de taler. I stedet skal du tænke på dette trin som den stat, dit sind skal være i, mens du lytter: åben, nysgerrig og analytisk. Modtagelige.
Hvis du er åben for at modtage under opdagelsesprocessen, kan selv den til tider frustrerende proces ... være yderst frugtbar.
Hvert UX-projekt begynder med en opdagelsesfase, som er den perfekte mulighed for at få en dyb forståelse af det problem, der skal løses. Hvis du er åben for at modtage i løbet af opdagelsesprocessen, kan selv den ibland frustrerende proces-lignende, når din klient løber væk i en vag retning - være yderst frugtbar. Som designer er det dit ansvar at finde indsigterne i dine klients ord, selv spørge det samme spørgsmål på flere måder, hvis det er nødvendigt.
Når man lytter, er det selvfølgelig ikke nok at sidde foran den anden person som en stenkold statue. Stor lytning betyder at vise påskønnelse gennem opmuntrende lyde eller bevægelser for at vise, at du er forlovet og til stede. For Treasure, "værdsætter" kommer i form af små lyde som "okay" eller "mm hmm."
Feedback er livsnerven i vores branche, og jo mere engageret og værdsat er du med din bruger, jo mere ærlige og meningsfulde oplysninger vil de give tilbage til dig. Tænk på subtile gestus, som står over for din klient, når du lytter, nikker efter aftale eller mundtligt takker dem, som de deler med dig.
Tænk på en tid, hvor du delte noget personligt meningsfuldt med en anden person, og de reflekterede tilbage, hvad de hørte til dig. Føles ret godt, ikke? Når du tager dig tid til at opsummere og reflektere vigtige ideer tilbage til den anden person, viser det dem, at du har forstået fuldt ud, hvad de siger. Skat foreslår at starte med ordet "så" for at angive, når du opsummerer andres tanker tilbage til dem.
I slutningen af opdagelsesfasen - eller endda i hele, hvis det er hensigtsmæssigt - være opmærksom og spørg tankevækkende, åbne spørgsmål, der styrer samtalen dybere. Det er her vigtigheden af aktiv lytning er virkelig understreget, fordi det er umuligt at stille meningsfuldt relevante spørgsmål, medmindre du er fuldt til stede og lytter til den anden person. Ved at stille de rigtige spørgsmål, kan du indsamle indsigt fra dine brugere, som vil hjælpe dig med at løse deres problemer.
At have en simpel ramme som RASA-metoden har hjulpet mig med at være forpligtet til at udvikle min vigtigste færdighed som designer: min evne til at lytte godt. Det har hjulpet mig med at opdage, at når min klient føler sig virkelig hørt, er de villige til at gå dybere og dele mere end jeg nogensinde har forestillet mig, og hjælper mig med at udvikle de løsninger, der opfylder deres kernebehov.
Og det store ved bevidst lytning er, at det ikke kun gælder for at lytte til andre; det gælder også at lytte til os selv. Vær ikke overrasket, hvis du samtidig skaber rummet for virkelig at høre, hvad der foregår for en anden, udvikler du samtidig selvbevidsthed og evnen til at kritisere dit eget arbejde med et upartisk øje. Og dit design arbejde? Det kommer kun til at blive bedre.