Tillid opstår, når vores fysiske, følelsesmæssige og logiske reaktioner kombineres til en selvsikker, positiv intuitiv følelse. Når vi stoler på virksomheder eller mærker, er følelsen eller oplevelsen - ofte omhyggeligt dyrket, og forbrugerne opretholder et forventningsniveau, når de besøger virksomheden.
Dette forbliver sandt online, da der er en række signaler, der kan bekræfte tillid eller helt ødelægge besøgernes oplevelser; og deres reaktion vil uden tvivl blive afspejlet i selskabets omsætning og kundens opbevaring.
I 2009 pakket jeg mine tasker sammen med to andre venner og ledte mig til Europa for en sommer. Vi havde meget lidt kontanter, en stor beslutsomhed og en stærk forfatning for at håndtere søvnløse nætter i fælles kollegieværelser, billig mad og overfyldte busser. Ja, vi splurged på calzones, pastaer og gelato i Italien, den bayerske pølse i Tyskland og optagelse for at se de mange artefakter i Amsterdams Museumplein.
Engang imellem krævede vi de hurtige og beskidte internationale bekvemmeligheder i hjemmet: At tage lyst på en nedslugt i de nærmeste Starbucks eller søge relief fra en østrigsk varmebølge ved at tage fat på en Oreo McFlurry fra McDonald's. Selvom jeg ikke ofte nyder det hjemmefra, når du er kold, søvnig og sulten i et fremmed land, går det ind i en Starbucks som at være omsluttet i et varmt tæppe. Denne følelse af beroligelse er for det meste fordi, uanset hvilken by, stat eller land du kommer med et konkret sæt af forventninger om virksomheden.
Udseendet af deres grønne siren logo, møbler stil, lys og renlighed af badeværelserne. Selve produktet holdes til visse standarder; Selvom menuen kan ændre sig lidt efter region, gengives den generelt i højeste grad, hver medarbejder i selskabet er uddannet til at male, brygge og skumme identisk.
Hvis din hjemmeside giver besøgende tillid til deres sikkerhed, er designet med et klart hierarki, og besøgende kan let navigere for at finde svarene eller løsningerne på deres problemer, du styrker og skaber tillid
Det samme sæt standarder, der skaber en ideel kundeoplevelse, gælder for besøgende på virksomhedens hjemmeside. Websites præsenterer en masse oplysninger, som besøgende bevidst og ubevidst noterer sig. Men skjult eller tydeligt indlysende, kan de informative og følelsesmæssige cues, der præsenteres på dit websted, skabe tillid til dine besøgende, bevare deres opmærksomhed og skabe gentagelsesvirksomhed.
På den anden side foretager du forkerte antagelser om dine besøgende, ved hjælp af vildrepræsentative fotos, skriver vildledende opkald til handling og indlæser dit websted med applikationer, der kan bremse det ned ... det er alle kvaliteter, dit websted ville gøre meget bedre uden. Dit websted skal ikke kun løbe glat og vise attraktiv, passende grafik; men skal repræsentere præcis, hvad du gør, og den besked du vil formidle, med det samme.
Hvis din hjemmeside giver besøgende tillid til deres sikkerhed, er designet med et klart hierarki, og besøgende kan let navigere for at finde svarene eller løsningerne på deres problemer, du styrker og skaber tillid. Hvis dit websted simpelthen foreslår svar til dem, men ikke tilbyder dem, er bevidst forvirrende, eller svaret tager for lang tid, har du mistet en kunde, og de er efterladt med et negativt indtryk af dig.
Ved at bryde din kundes tillid vil du sandsynligvis oprette en kæde af negative begivenheder, som endda kan medføre, at de deler deres dårlige erfaringer med andre. Dette bringer os tilbage til markedsføringsindsatsen fra virksomheder som Starbucks og McDonald's. Disse to virksomheder har arbejdet hårdt for at opretholde ekstrem konsistens gennem årene, at være leverandør af de velkendte uanset placeringen. Det er ikke tilfældigt, at begge virksomheder med over 100 års erfaring mellem dem har været relevante gennem årtierne.
Jeg kender ikke nogen, der besøger Space Jam hjemmeside for noget andet end et strejf af nostalgi i deres liv. Så hvis du er en virksomhed, der opererer i det nuværende århundrede, bør dit websted ikke ligne eller fungere som 1996-hilsen til, hvad der kan være, Michael Jordans største bidrag til samfundet. At holde dit indhold opdateret og relevant sender en stærk besked til dine forbrugere om, hvor troværdig din virksomhed er.
Indhold på dit websted skal følge denne vene ved at forblive relevant, moderne, autentisk og ligetil. Det er f.eks. Uklogt at sende et lagerfoto af et stort stormagasin, hvis du kører en lille en-værelses butik. De billeder, du viser på dit websted, vil skabe den første gutfornemmelse, som besøgende oplever, når de ankommer, når de danner deres intuition, uanset om du er pålidelig eller troværdig.
Sony , for eksempel, har en levende visning af nye filmudgivelser, elektronik og andre billeder fremvist på deres hjemmeside. Fordi de er et moderne underholdnings- og elektronikfirma, sikrer deres billeder konsekvent up-to-date deres kunder, at de er velinformerede på deres område.
TEDxGUC tilbyder en rulletur i organisationens tjenester, hvor du straks informerer dig om, hvorvidt du er på det rigtige sted, med knappen "hold mig opdateret" i slutningen af turen, når du er færdig med salgsstedet. På denne måde får brugeren tid til at indsamle fakta og afgøre, om dette websted kan være nyttigt for dem eller ej alene, mens de stadig styres mod den handling, du håber de vil tage.
I 2014 introducerede et firma kaldet Sonoma Clean Power sig til byerne i et nordlige Californien amt som et renere og billigere alternativ til den langsigtede forsyningsvirksomhed, Pacific Gas and Electric. Nogle boligejere og virksomheder var ekstatisk, tilfredse med denne nye organisations løfte om at levere strøm fra renere kilder, gennemføre lavere satser og skabe et bestyrelsesorgan bestående af lokale sindede medlemmer af samfundet.
Flertallet var imidlertid skeptisk. Hvorfor? Den omfattende marketingkampagne undlod at nævne, at hver enkelt person bosiddende i de byer, der godkendte dette program, ville blive automatisk indskrevet. Selvom mange byråd godkendte Sonoma Clean Power til at operere i deres byer, var stemmerne meget små, idet en by i amtet afviste invitationen sammen. Hver enkelt modstander var ikke imod deres forretningsplan, men snarere deres forsøg på at narre beboere og virksomhedsejere til at tiltræde.
Mørke mønstre er grænsefladebeslutninger, der er specielt placeret for at narre brugeren til at gøre noget, der ikke vil gavne dem
I webudvikling kalder vi disse uvenlige designvalg mørke mønstre. Mørke mønstre er grænsefladebeslutninger, der er specielt placeret til at narre brugeren til at gøre noget, der ikke vil gavne dem, og er kendt for at køre kunder væk såvel som foster mistillid.
Se på TED en gang til. Når du tilmelder dig, har brugerne mulighed for at vælge at modtage en daglig eller ugentlig e-mail-fordøjelse, idet afkrydsningsfelterne som standard ikke er markeret. Som du måske har oplevet mange gange over, er det sjældent tilfældet. De fleste virksomheder foretager valg for dig, forsøger at peddle uønskede ekstramateriale og tvinge dig til at undlade at træffe beslutninger, du aldrig har ønsket.
Selv om du måske forstærker din e-mail-liste eller sælger et par ekstra produkter, har du skabt frustrerede og bekymrede kunder - den slags du ikke vil have. Et andet almindeligt mørkt mønster design skjuler logout-knappen, hvilket gør at brugeren arbejder hårdere for at opretholde deres privatliv og dermed mindsker den tillid, de føler over for den pågældende hjemmeside.
Facebook bruges til at holde "logout" i hvide bogstaver i øverste højre hjørne af deres overskrift, og på forretningskonti er det stadig. En opdatering et par år tilbage flyttede det til et skjult sted inde i en dropdown-menu under en umærket pil, der forvirrede beliggenheden og øgede mængden af trin, der kræves for at logge af din konto.
Selv subtile ændringer som disse for at tjene dine forretningsmål (Facebook-sporede kunder, som de navigerer resten af internettet) kan gøre dine besøgende miste den tillid, de føler, mens de navigerer på dit websted. Når en kunde mærker, at mørke mønstre bliver brugt på dem, bliver de ganske ofte skeptiske over for virksomhedens hensigter, ligesom indbyggerne i Sonoma County. Udover at miste disse kunders forretninger har du måske også skabt en fjende, der vil engagere sig i dårlige PR og anbefale, at andre undgår dit firma.
Ligesom en rejsende trækker ud af interstate og ind i en tankstation specifikt for at fylde deres tank, skal du bruge toilettet eller tage nogle vejtids snacks, dine kunder ankom til dit websted med et bestemt behov, de vil have mødt. Som webstedsejer skal dit job være svaret på disse behov. Der er ikke noget mere frustrerende end at navigere til hver eneste side på et websted uden at finde det, du leder efter. Faktisk vil mange mennesker hurtigt give op.
I stedet tilbyder autoritet på dit område af ekspertise og sørg for at de kommer gennem dine sider med så lidt frustration som muligt for at fuldføre deres opgave. Udvikling af indhold, der giver løsninger på dine kunders problemer, vil skabe mere afkast og løbende trafik. Overvej popupannoncer: De har vist sig at være sådan en øjeblikkelig afgang, at en hytteindustri af popup-blokkere optrådte natten over. De originale in-a-new-window-popups (som alle annoncer lovede deres kunder mere penge) findes ikke på nogen velrenommeret hjemmeside.
Uanset hvor relevant de er til siden, er enhver popupannonce en bogstavelig hindring for det sted, du vil have dine kunder til at gå. Andre oplevelsesproblemer er mere mundane og kan forekomme ved et uheld; ødelagte links forårsager forvirring, frustration og frygt for din troværdighed. Selv små rettelser kan tage din pålidelighed langt, når det gælder at fastholde kunder.
Ligesom rejsende opretholder særlige forventninger, når de besøger en kendt kæden restaurant, cafe eller tankstation, kommer de med forudbestemte forventninger, når de ankommer til en hjemmeside, uanset forretningen. Når hjemmesider narrer kunden ved at injicere unhelpful information eller skjuler de oplysninger, de har brug for, er besøgende meget mere tilbøjelige til at forlade og gå til et firma, der ikke vælger at spilde deres tid eller forstyrre deres intelligens.
Ligesom de aldrig skal føle sig fortabte eller forvirrede, skal de besøgende aldrig opleve frygt for din evne til at tjene dem
Potentielle kunder har nu en forestilling baseret på deres erfaring på dit websted, hvilken type virksomhed du driver. Ligegyldigt hvor ærlige dine intentioner, dårligt indhold eller design kan skildre dig som bag tidene og usikkerheden. Virksomheder har marketing teams, der bruger år at tjene den troværdighed, de opretholder hver dag; fordi de er opmærksomme på, at investering i dine kunders tillid kan betale langsigtet udbytte og tjene loyalitet.
Respekt for dine kunder og løbende bestræbelser på at tjene dem gennem dit website design vil skabe tillid blandt dine besøgende og sikre langsigtet tilbageholdelse og opretholde deres tillid til dig som kilde. Ligesom de aldrig skal føle sig fortabte eller forvirrede, skal de besøgende aldrig opleve frygt for din evne til at tjene dem. Når alt kommer til alt, går vi ikke ind i McDonalds tusindvis af kilometer fra hjemmet til fantastisk udenlandsk køkken eller Starbucks til en unik grillning; men fordi vi ved fra tidligere erfaringer præcis, hvad vi vil få.