Er kundeservice død?
At gøre forretninger i en alder af sociale medier og online-samfund er ikke det samme som det var omkring 20 år siden. Det er ikke nok at få et godt produkt eller en god kundeservice, du har brug for god kundeservice, og det kan betyde at gå tilbage til de gamle måder.
I dag skal jeg diskutere med dig betydningen af at blive personlig med din virksomhed, og hvorfor det er vigtigere end nogensinde at være venner, så at sige med dine kunder.
Du kan ikke indse det med det samme, men de principper, jeg skal diskutere med dig her, er de samme principper, som virksomheder brugte 40-50 år siden, da kundeservice var konge.
Den teknologiske alder
Der er to dele af virksomheden, som den teknologiske alder påvirker negativt; job og kundeservice. De fleste andre ting påvirkes positivt af teknologien.
For det meste har kundeservicen gået ud af vinduet, især med de største virksomheder. Wal-Mart, eBay, Paypal (ejes af eBay), Best Buy, Kroger, og listen fortsætter og fortsætter. Mange af disse virksomheder startede godt, men har nu monopoler i deres industri og har helt mistet kontakten med deres kunder. De glemmer, at de fik, hvor de er, fordi kundeservice på en gang var en stor prioritet for dem.
Min bedstefar fortalte mig en historie for nogle år siden om kundeservice i gamle dage. Han sagde: "Du kunne gå ind i den lokale møbelbutik, og du vil blive mødt ved døren, mange gange af ejeren selv." Jeg troede, godt ejere er alle bag kulisserne i disse dage. Han fortsatte med at sige: "Ejeren eller sælgeren vil spørge dig, hvad du leder efter, og hvis de ikke havde noget, der passer til det ønskede, ville de anbefale dig til en anden virksomhed, hvor du kunne finde den." Det er godt, virksomheder hjælper virksomheder, noget du meget sjældent ser i disse dage.
Kunde service billede via Shutterstock
Virksomheder i disse dage handler meget meget om deres egen succes, på grund af denne egoistiske tænkning vil kundeservice aldrig være det, det plejede at være, før virksomhederne lærer at arbejde sammen igen.
Et eksempel på dette er den nylige debacle mellem NFL og dommere. Dommerne fik ikke pensioner, så de gik i strejke, da NFL regnede med, at de bare ville bringe erstatningssedler, indtil regulærerne kom over det. Dette skabte flere problemer end det løst, og endda kostede Green Bay Packers et spil, fordi erstatningsdommene ikke var kvalificerede til at foretage de rigtige opkald.
Da det skete og førte til det, var mange fans irate, men NFL var ligeglad. For så vidt som de var bekymrede, så længe det ikke havde påvirket billetsalget og ratings stadig var op, gjorde det ikke noget, om erstatningspræmierne ødelagde integriteten af NFL. Til sidst kom de til en aftale med de faste refs og lockout var forbi, men det tog meget mere arbejde, end det burde have. Så hvad har dette at gøre med kundeservice? NFL var egoistisk og tænkte ikke på fans eller kunder; de mennesker, der virkelig underskriver deres lønsedler. Problemet burde have været løst med det samme, og det er, hvad fansne ønskede, men det ville tage penge ud af ejernes lommer, og den slags tænkning er selvbetjening af kundeservice.
Ikke alene skal virksomheder lære at arbejde sammen uselvisk, men det personlige touch skal bringes tilbage. Der er meget lidt menneskeligt interaktion, venlighed eller ægte interesse for at gøre kunderne glade i disse dage. Det drejer sig om ratings og indtægter, og fordi virksomheder er for doven til at yde god kundeservice for at konkurrere eller bare er ligeglad, skal de knytte den lille fyr eller blive et monopol og fjerne eventuelle valg for forbrugerne.
Teknologi har hjulpet stærkt med at dræbe det personlige touch. Med så mange data, der kan analyseres i back-end, er der meget lidt behov for at interagere med kunder på et menneskeligt niveau og stadig få en ret præcis forståelse for, hvad de vil have.
Kunde service billede via Shutterstock
Blogs og fora gør ikke kundeservice nogen retfærdighed. Du kan ikke identificere personlighed, toner og så videre for at kunne interagere med kunden på et personligt plan.
I stedet er alle interaktioner generaliseret og mest egoistiske i disse formater. Det personlige touch betyder, at du skrædder dine svar til din kunde ud fra deres behov. Forums, blogs, e-mail og endda online chat-tjenester kan kun virkelig producere dåse svar. Heldigvis er der en måde at bruge teknologi på og stadig har det personlige touch og menneskelig interaktion, vi kommer snart til det.
For at opsummere kundeservice er fantastisk, når der er et personligt præg på det og for det meste, det er ikkeeksisterende i disse dage.
Det personlige præg
Så du forstår at kundeservice stinker i disse dage, og at teknologien frem for at hjælpe har givet os mulighed for at tage den billige rute; den værste rute. Du ser, at virksomhederne lever bag kulisserne og kommer så langt væk fra kunden som muligt. Du ønsker at tilbyde det personlige kontakt til dine kunder, fordi dåse svar er dumme og folk ikke ønsker at blive generaliseret. Du vil gøre alle disse ting, men hvordan gør du det? Svaret vil variere for hver virksomhed, men princippet er at komme så tæt på dine kunder som muligt og skære alt, hvad der kommer imellem dig.
Her er nogle steder at starte:
1. Google Hangouts
Denne tjeneste bruges meget til sociale interaktioner, men jeg har endnu ikke set nogen indse de konsekvenser, som Google Hangouts kunne have for kundeservice. Google Hangouts kan virkelig hjælpe med at bringe det personlige touch tilbage, selvom det ikke helt fordi du stadig ikke har energioverførsel mellem mennesker. Men alt, hvad vi kan gøre for at bringe god kundeservice tilbage med et personligt præg, er vidunderligt.
En praktisk måde at bruge Google Hangouts til at give et personligt præg på, er at bruge det som et kundeserviceskab, der er let tilgængeligt på din hjemmeside. Tag den Live Chat-knap ud og indsæt din kundeserviceskranke. På denne måde kan du se din kunde, og de kan se dig, personligheder og toner kan identificeres, og du kan skræddersy din service til dem.
Mens Google Hangouts ikke løser hele problemet, vil det helt sikkert hjælpe, og dine kunder vil sætte pris på dig for at give dem det menneskelige interaktion, der viser, at du bryr dig.
Kunde service billede via Shutterstock
2. Canned messages
Slip af de dåse beskeder, ingen kan lide at blive behandlet som om de bare er et andet nummer.
Det er forståeligt, at når man når en bestemt størrelse eller bliver meget travlt, bliver personlige tiltag stadig vanskeligere, men det er helt værd. Din kunde vil rose dig og rave om den service, de modtager, og hvis intet andet, vil du ikke modtage negativ tilbagemelding, da folk er mere tilbøjelige til at tale om de dårlige end de gode.
3. Automatiserede systemer
Disse automatiserede systemer har helt sikkert deres plads, men det er ikke i kundeservice.
Automatiserede telefonsystemer, e-mail auto-responders og så videre er alle de samme som dåsebeskeder og igen, ingen kan lide at blive behandlet som et andet nummer. Uanset din grund til at have brug for automatiserede systemer, er de helt ødelæggende for din kundeservice, og det er ikke bare min mening, det er snarere en klage, der spredes over hele internettet. Gør en Google-søgning, og du vil opdage, at der er utallige blogindlæg og forumtråde dedikeret til at hatte på og slippe af med automatiserede systemer, som de vedrører kundeservice.
Konklusion
Fortiden har meget at lære os. De holdninger og tilgange, vi havde hinanden tilbage i dag, behøver ikke at være en fortid. Hvis vi kan tilpasse vores højteknologiske verden til at levere den samme slags menneskelige engagement, som vores bedsteforældre forventer selvfølgelig, vil vores virksomheder trives, vores samfund vokser og vores arbejdsliv bliver lykkeligere.
Teknologi har gjort meget for at outsource og automatisere, men hvis det bruges rigtigt, kunne det være en kraft for positive forretningsforbindelser i stedet.
Hvornår blev sidste gang du modtaget enestående kundeservice? Hvordan fik det dig til at føle sig for virksomheden? Betød det nogen menneskelig interaktion? Lad os vide i kommentarerne.