Når du tænker på kundeservice, det være sig som freelancer eller et stort firma, tænker du sandsynligvis på at rette op på problemer hurtigt og med stor finesse, overstiger kundernes forventninger og leverer løfter i tide og på budget. Men der er så meget mere til kundeservice.
Som freelancer, når du byder på et job, er der sandsynligvis mindst fem, muligvis ti andre højtuddannede, der byder på det samme arbejde.
Selvom det er meget nemt at forestille dig, at din pris og din portefølje er de vigtigste faktorer i at vinde arbejde, vil jeg gerne foreslå, at dette ikke er strengt sandt. Faktisk vil jeg gerne have, at du overvejer, at prisen ikke er en stor faktor i de fleste forretningsbeslutninger. Det der virkelig betyder noget er "opfattet værdi".
Idéen om "opfattet værdi" blev undervist af min langvarige ven (og noget stor leder), australsk forfatter og webdesign agentur grundlægger, Brendon Sinclair. Brendon er forfatteren af 'The Web Design Business Kit', en bog, mange af jer kan være bekendt med. Han diskuterer 'opfattet værdi' i dybden, og hvordan et citat for $ 7000 kan være meget bedre værdi for pengene i forhold til et citat på $ 3.000.
Så hvad har dette at gøre med kundeservice? I løbet af de sidste ti år med freelancing har jeg fundet ud af, at designerne og udviklerne, jeg konkurrerer imod, når de byder på et job generelt har meget bedre design eller udviklingsfærdigheder end jeg gør. Det er ikke at sige, at jeg ikke er dygtig selv. Jeg har bare ikke noget imod at indrømme, jeg har stadig masser at lære. Men bare fordi deres designfærdigheder kan være af højere kvalitet end mit eget, betyder det ikke, at de er bedre til deres overordnede job, end jeg er. For dit job som freelancer er ikke kun at give et velplejeligt responsivt design, men også at markedsføre dit firma, styre din økonomi, styre arbejdsgennemstrømning, som du outsourcer, og vigtigst af alt levere ekstraordinær kundeservice.
Ved at yde ekstraordinær kundeservice lige fra det øjeblik et prospekt kontakter dig, kan du skille ud og samle arbejde, der normalt ville gå til Joe ned ad gaden, der trækker i søvn og drømmer om farvepaletter. Dette skyldes, at mens Joe er en fantastisk designer med en god pris, giver han ikke kundeservice, som du gør. Han giver ikke disse jaw-dropping 'Wow' øjeblikke som du gør. Stor kundeservice leverer et godt samarbejdsforhold, og det er forhold, hvorpå citater accepteres og fakturaer betales. Det er ikke dit smukke designarbejde, men snarere de forhold, du opbygger, der lægger penge på din bankkonto.
At yde god kundeservice og bruge den til at vinde arbejde er let: Bare gør enkle ting på usædvanlige måder. Overvej den nedre by amerikanske taxachauffør, hvis historie jeg hørte for nogle år siden: På trods af at han er klædt i creased shorts og sandaler med scruffy hår, giver han alle sine kunder en førerhus ved den perfekte temperatur (det er varmt eller fryset koldt, afhængigt af temperatur udenfor), og han leverer to aviser til kunden, en kølig flaske vand om sommeren og en lille skuffe med slik. I byens travlhed, som en kunde forsøger at gøre sin vej fra A til B, er han præsenteret med en mobil tilflugtssted. Selvfølgelig gør taxichaufføren stadig et godt overskud, fordi hver kunde taler ham usædvanligt godt for at matche den enkle, men ekstraordinære service, han leverer. Lad os anvende dette eksempel til vores virksomhed som freelance designere og udviklere. Hvordan kan vi på enkle måder gøre enkle ting?
Enestående kundeservice starter, før de er kunde. Det starter fra det første telefonopkald, det første møde eller den første anmodning om et forslag.
Det er alt for nemt at slentre ind i dit første møde med en potentiel kunde og gøre alt for at lytte. Må ikke falde ind i fælden ved at sidde tilbage og lade dem fortælle dig, hvad de vil have. Det er dit job som ekspert at finde ud af, hvad de vil have, før du møder dem, og så præsentere dem for, hvad de har brug for, når du møder.
Spørg dem om deres budget, spørger dem, hvad de vil have, og spørger dem, hvordan de føler deres hjemmeside skal se, er alle spørgsmål, der i mange situationer ikke er lige så værdifulde som andre. I stedet at finde ud af deres mål for deres hjemmeside og derefter fortælle dem præcis, hvad de har brug for, og hvor meget det vil koste at opfylde (og overstige) deres mål, er den bedste måde at opnå succes på, både for dig og for kunden. Hvis du kan vise, at du er mere interesseret i at opnå succes for din klient, end du er ved at holde dig inden for budgettet og få kontanter i din bank, står du ud over alle de andre, der byder på arbejdet.
Sælger dit perspektiv et håndgribeligt produkt? Gå ind i deres butik før dit første møde og køb det. Når de spørger dig hvorfor, fortæl dem, at du gennemfører forskning for at sikre, at du kender deres forretning indefra. Ikke alene vil dette vise en stor grad af omtanke, du vil skille sig ud over alle andre freelancer budgivning for jobbet. Bare ved at købe deres produkt kender du deres service og deres forretning langt bedre end nogen anden freelance webdesigner, og det skaber øjeblikkeligt grundlaget for et godt samarbejde.
Jeg henviser ikke til en rystelse af hånden efter det første møde. Jeg henviser heller ikke til en email, når du kommer tilbage til kontoret. Skriv dem et brev. Et ægte, skrevet (eller håndskrevet) brev på papir, og mail det. Tak for deres tid, opsummer de punkter, der blev aftalt i mødet, og fortæl dem, at du glæder dig til at møde dem igen for at gå gennem dit forslag. To dage efter dit første møde modtager de brevet i posten fra dig. Et personligt præg, som ingen anden freelancer vil gøre.
Hvis du ikke tror det vil få dig til at skille sig ud, tænk igen. Jeg har brugt denne teknik i årevis. Når jeg har et indledende møde, hvad enten det er med udsigt eller en generalforening, sender jeg dem altid et takbrev. Det fremkalder altid et svar og et smil og danner øjeblikkeligt et forhold til dem.
Kundeservice, når du præsenterer citatet, er meget vigtigt. Når en kunde er ved at lave en købsbeslutning, skal de føle sig overbeviste om, at de bliver taget hånd om. Derfor er dette første forslag måske mærkeligt ...
Præsentere et citat handler om opfattet værdi. Vær sikker nok til at citere en pris svarende til værdien af dit arbejde, ikke den pris, du tror kunden har råd til. Dit forslag vil vise, hvordan du kan hjælpe dem med at lykkes, og med den kundeservice, du allerede har givet, vil dine kunder føle sig godt tilpas med at vide, at de betaler for den bedste service. Du opkræver hvad du er værd, og hvis du tilfældigvis er den mest værdige i forhold til andre freelancere, der byder på arbejdet, så sørg for, at din potentielle kunde ved hvorfor.
Jeg ser det hele tiden, designere, der mailer deres forslag og bruger de næste 48 timer på at vente på et svar, håber desperat at de bliver valgt. Stop, lige nu. Det næste forslag du skriver, arrangerer et møde med udsigten og præsenterer det personligt. Tal gennem din plan, vis dem hvordan du skal opfylde deres mål, og så (og kun da) fortælle dem prisen. Det er på dette tidspunkt, du fortsætter med at forklare dem, hvordan du ikke kun vil opfylde deres mål; i virkeligheden vil du overskride deres mål. Forklar dem hvordan og igen fortælle dem prisen. Pludselig synes prisen, du sagde tidligere, meget mere værdifuld.
Aldrig være bange for at bede om virksomheden. Walking væk med sætningen "Jeg vil give dig et par dage til at tænke" vil ikke få dig overalt. "Så vil du gerne hjælpe mig med at nå de mål, vi talte om?" Viser tillid og et ønske om at arbejde med udsigten. Sørg for at du har kontrakten klar til at underskrive, og inden du ved det, vil du gå væk med en forskud og en ny kunde.
I mine tidlige dage som freelancer ville jeg ofte savne deadlines. Kunder hatar dette, og jeg hadede det også. Det var ikke på grund af dovenskab eller arbejde langsomt, det skyldtes altid et dårligt skøn, da jeg fremlagde citatet.
Nu, når jeg citerer for et job, overvejer jeg, hvor meget tid det tager mig, så tilføj 20%. Et job, jeg skønner, tager mig ti dage, får en 12-dages tidsramme. Da jeg har gjort dette, har jeg aldrig savnet en deadline, og 90% af tiden fuldfører arbejdet forud for tidsplanen. Kunder elsker dette, og jeg elsker det også.
Mens du beder om deres tilbagemelding, vil det ikke forbedre kundeservicen, som kunden modtager for det projekt, du lige har gennemført, det vil helt sikkert hjælpe dig med at sikre dig fantastisk service, når du arbejder på fremtidige projekter. Negativ eller positiv feedback er vigtig for at hjælpe dig med at komme videre og forbedre.
Gang på gang Jeg ser freelancere miste potentielt arbejde fra tidligere klienter, fordi klienten glemte dem. Kan du huske taxachaufføren nævnt i starten af denne artikel? Han sender hvert år et julekort til alle sine kunder, der gav ham visitkort. Stor kundeservice er ikke for livet af et projekt. Det er for kundens liv.
Husk, god kundeservice handler om at lave enkle ting på ekstraordinære måder. Gør alt hvad dine konkurrenter gør, og gør derefter mere. Dit job som freelancer er ikke at designe noget smukt. Design noget smukt er kun et skridt i et forsøg på at mødes og langt overstiger behovene hos dine kunder.