Sådan får du fat i klienterne
Jeg har for nylig modtaget et opkald fra en ung designer, som jeg mødte, da hun var i kunstskolen. Jeg gennemgik sin portefølje og flere år senere på et lokalt grafisk designgruppemøde, genindførte hun sig selv og takkede for, at jeg var venlig og hjælpsom i den undersøgelse. Hun blev en ivrig læser af mine artikler om designbranchen og fortalte mig engang, at når det gjaldt kunder, havde hun brug for at "låne [min] bastardness".
Tilsyneladende troede hun, at jeg var hård i klientforhandlinger, og troede, at hun var for skæftig i en no-win-situation, hvorfra hun skulle trække sig ud. Jeg lo og fortalte hende, at det ikke var, at jeg var en bastard for klienter - jeg ved bare, hvordan man står over for vanskelige situationer.
"Det er kun en, som er grundigt bekendt med krigsens ondskab, der kan forstå den rentable måde at udføre den på," fortæller jeg hende, da jeg var glad for citater, der kan finde akkorder af let forståelse i ulige situationer.
"Hvad?" Svarede hun. Det var ikke meningen at afhjælpe hendes problem, men for at lette sin mening om min forretningshensyn.
"Det er et citat fra Sun Tsu's (Sun Tzu) Krigskunst," forklarede jeg. "Jeg har gennemgået dette mange gange i min karriere, så jeg ved, hvordan man kan bekæmpe situationen."
Folk vil arbejde med en professionel, men ..
Hendes problem var ikke så mærkeligt. Vi har alle konfronteret den samme vanskelige situation. En slægtning i en fjern svigerinde var gift, og bruden og moderkombinationen viste sig at være den mest hæslige af enhver klient, du nogensinde vil mødes.
De var ikke tæt nok til at bede hende om at gøre det gratis, men låsede på hende at være fætter til brorens kone gamle kollegium værelseskammerat, der engang mødte Kevin Bacon og så videre, talte hun hende til en rabat. Hun var en travl freelancer og arbejdede ud, at hun ville designe en invitation, kort, RSVP kort og nogle andre piddling stykker papir om natten og den følgende weekend. Som det sker med bryllupper og bridezillaer med påtrængende mødre, har omfanget svampet og ændret hver dag som urværk.
Heldigvis havde designeren citeret baseret på en timepris, og timerne tilføjede som nætter forvandlet til nætter og dage, og den følgende weekend blev til flere weekender. Timerne havde tredoblet de omkostninger, som bruden og svigerinde forventede fra min ven, og hun var bange for, at de slet ikke ville betale. Der var altid mumblings om en indbetaling og opsigelsen om flere timer. Vi ville alle få den synkende følelse af, at betalingen var for let flitted væk af den lille, delikate brudehånd, der skulle holdes i alvorlig betragtning af at blive betalt. Push kom til at skubbe og det var fredag aften, og efter endnu en større ændret mailet om morgenen af bruden, forventede hun alt, hvad der skulle leveres, så de kunne gå ind på brudgomens kontor lørdag og lave fotokopier af invitationerne til at sende ud mandag morgen. Desværre kunne hun ikke levere til lørdag morgen, men var syg ved tanken om at overdrage det med et smil og indse, at der aldrig ville være nogen betaling.
Tid for "bastardness"
"Tid til gidslespillet", fortalte jeg hende efter at have lyttet til sin lange, triste beskrivelse af opgaven fra helvede. "Hvem kommer til at afhente projektet?"
"Moderen," svarede hun. Det var den måde hun sagde "moderen", som jeg vidste, at der var lidt frygt og afsky over kvinden.
"Ring til hende og fortæl hende, at de ændringer, der blev foretaget den morgen, ikke vil være klar til lørdag formiddag, og de nødvendige timer vil bringe den endelige regning til $ X dollars, så hun skal have en check udført til det beløb, og du vil give hende filerne. "
"Hvad hvis hun ikke har en check?" Svarede hun.
"Så tilbud til at køre hendes hjem for at få hende checkbook eller til banken for en kasserer check."
"Hver gang jeg lægger penge, griner bruden og moren og fortæller mig, at jeg bliver betalt og ikke bør fokusere på penge i dette lykkelige øjeblik," sagde hun til mig og lød deprimeret og desperat og vidste, at hun ville blive skruet ud af en ballooning gebyr.
"Det er en hård position, men du må fortsætte med at insistere på, at det ikke er penge, ingen filer, uanset hvad en af dem siger. Bare smil og fortsæt med at fortælle dem, at du ikke kan frigive filerne uden en check, "sagde jeg til hende.
Et par dage senere ringede jeg til min ven for at se, om hun var blevet "bastardiseret" af mit råd. Sikker nok nok ringede mor til bruden om at få filerne og ville ikke tale om penge. Min ven, til min glæde og overraskelse, satte sig fast på sine våben og mens moderen var vred og kastede kontrollen ved hendes fødder, blev hun betalt. Tilføjelsen til historien er; Bruden ringede et par måneder senere med et andet "projekt", hun havde brug for.
Men det er ikke rart!
Nu kan du snicker på, at dette er en "familie favor" situation, men lektionen skal anvendes på hvert projekt, uanset hvor stor eller lille klienten er. Nøgleovervejelserne er; du fortjener at blive betalt som professionel, og der er ingen grund til, at du skal føle, at du insisterer på at få betalt dit fulde gebyr "er ikke rart" eller "er ikke nyttigt for kunden." Udsteder ikke en kontrakt eller nogen skriftlig form for aftale, giver rabat uden grund eller accepterer at tage mindre end du fortjener er dit problem og vil påvirke dig negativt. både økonomisk og psykisk. Som en af mine venner sagde engang;
At skære en aftale er okay, så længe du ikke også skærer din egen hals med samme hurtige slagtilfælde.
De fleste designere ... nej ... det er alle designere (og de fleste mennesker for den sags skyld) har et problem at sige nej! Eller er ubehagelige med konfrontation. Her er nogle nyttige tips til at hjælpe dig med at gøre op i forhandlingerne:
- Når en klient spørger dig om noget, der føles ubehageligt, fordi du ved, at det er forkert, eller det er bare en tarmfølelse, forestil dig at de beder dig om at hoppe ud af en klippe. Svaret vil naturligvis være "Jeg er bange for, at jeg ikke kan gøre det".
- Når du bliver bedt om at rabat et projekt uanset årsagen, forestil dig, at personen spørger dig om halvdelen af pengene i din tegnebog eller bankkonto (hvilket sandsynligvis er et dårligt eksempel, da de fleste reklamer ikke har penge i deres tegnebog eller bankkonto). Din første tanke skal være, "hvorfor?" Din anden tankegang skal være, "hvad er der for mig?" Dit højt svar skal være "her er det, der vil gøre mig glad med en rabat ..." Fremtidens arbejde er ingen grund til en rabat, medmindre kunden betaler en beholdning til flere projekter. Der er faktisk få grunde til at tilbyde rabat, medmindre du har at gøre med en god, regelmæssig klient, og du vil bruge THEM som et eksperiment til en ny tjeneste eller færdighed, du for nylig har lært.
- Når klienten synes skittisk type, skal du ikke bruge ordet "kontrakt" for at forsegle aftalen. Angiv en "engagement form" eller en "projekt brief" og brug en, der kan sendes via e-mail for at være en juridisk aftale. Hvis klienten klager over en skriftlig aftale (find eksempler på kontrakter og aftaler, du kan bruge gratis, her ), fortæl dem, at det beskytter begge parter og er den eneste måde at overføre ophavsretten til i henhold til USA (eller internationalt, hvis det ikke handler om en amerikansk klient) ophavsret. Enhver, der stadig har objekter, er problemer med at komme ned ad vejen. Kom videre!
Hold roen, mens du går bat, du er ikke skør
Jeg er en New Yorker - jeg kan ikke holde mig rolig, men jeg kan holde en kølig adfærd, når problemer opstår. Ligegyldigt hvad, altid være cool som is, men spænd op din vrede når nogen vil have din tid eller penge gratis. Ting dukker op under et projekt, og så længe du opretholder gennemsigtig kommunikation med kunden regelmæssigt, både på arbejdet og gebyrerne for montage timer, ændringer eller tilføjelser, så skal der ikke være store overraskelser at håndtere ved dårlig fodning. Selvfølgelig vil der være et problem her og der fra tid til anden. Der er måder at håndtere det og stadig betragtes som professionelle.
En klient rejste engang tusindvis af dollars i ændringer på et projekt, og da det blev opdaget, at det var klientens sekretær, der videresendte falske retninger fra hendes chef, så hun kunne gå til ham, efter at projektet var færdigt og blive ansat som en kreativ direktør (fordi han er en kreativ direktør, fortæller bare folk, hvad han skal gøre), kunde klienten ikke forstå, hvorfor jeg ville opkræve de ekstra gebyrer på grund af denne forargelse hos hans medarbejder. Da jeg insisterede, skyldtes det ikke min egen skyld, at ved at komme til ham, da jeg gjorde det, reddede jeg ham tusindvis af dollars, han blødede lidt, men ønskede stadig flere tusinde dollars tilgivet, jeg fortalte ham at tage det ud af hans sekretærs løn. Han betalte og blev faktisk en god gentagelsesklient. Sekretæren blev dog fyret og vi er nu lykkeligt gift. Bare for sjov. Jeg var nødt til at bryde op spændingen af denne artikel.
Nøglen er at huske, at hvis det ikke er din skyld, hvis det skyldtes nogen indflydelse uden for dit ansvar, er der ingen skam, og det er heller ikke uprofessionelt at lade kunden betale det skyldige. Hvordan håndterer du disse sædvanlige problemer? Prøv disse tips:
- Scope creep er et stort problem, så når jeg sender en e-mail til en klient under et projekt, der betales pr. Time, inkluderer jeg et tidsstempel af de anvendte timer og gebyret fra den dag / klokkeslæt. Det er alle angivet under en øverste overskrift af klienten, projektnavnet, deadline, kontaktoplysninger, kontaktpersonens navn og derefter tidsstemplet. Naturligvis er alle ændringer, evolutioner mv der opstår under projektet inkluderet i en email. De kan til sidst sige, at de aldrig har betalt opmærksomheden eller så det faktiske gebyr eller de ændrede ændringer, men de gjorde det, og det giver mig styrken til at kræve gebyret.
- Når en klient siger, at de "vil vide, hvad [de] kan lide når de [ser] det" efter skitser er præsenteret betyder det, at du ikke skrev en ordentlig kreativ kort eller de har ændret sig fra det, de oprindeligt havde sagt, de ønskede . Det betyder også, at de har alle pengene i verden til at bruge eller er vanvittige og tror at de kan spille spil med den dumme kunstner. Du skal skrive en komplet brief, som omfatter at spørge kunden hvilke websteder eller udskrive stykker, afhængigt af projektet, han / hun kan lide og hvilke elementer der tiltrækker dem. Meget få kunder vil virkelig blive overrasket med et nyt, frisk design. De er ikke visuelle og kan ikke forestille sig noget, du har beskrevet for dem. Brug visuelle eksempler som om de var Rorschach-test for sindssyge. Hvis du ved, at de leger med dig, smiler og fortæller dem, er det ikke noget problem, så længe de forstår de nye skitseafgifter. Det stopper enten ændringer, eller du får en chance for at forklare, hvorfor de skal trække hovedet ud af deres bageste og begynde at være professionelle.
- Ups! Nogen spurgte for mange ændringer, men deres budget dækker ikke størrelsen af det endelige gebyr. Nå, da du er den gode professionelle, er du, du har allerede samlet et depositum på 30% -50% og eventuelt et par milepælsbetalinger, korrekte? Så, kunden ønsker at du skal spise gebyrerne for alle de ændringer og omfanget krybbe? Forestil dig, at din familie overlever på at spise kun to tredjedele af alle deres måltider og iført halvdelen af det tøj, de har brug for til kolde vinterdage. Der er måder at udvide betalinger på, men nogle gange kan kunderne ikke lide at betale, når de har alt. Hård! Betal det hele tiden, og vi snakker rabat på den næste. Hvis de er professionelle og det virkelig er et budget problem, vil de være tilbage.
Virkeligheden af din drøm
Ja, vi alle havde vores drømme om, hvordan det ville være at føre et kreativt liv og leve som kunstnere. Som folk, der beskæftiger sig med ideer og fantasi, i stedet for hårde varer, der kan røres, mærkes og holdes i ens hænder, er der en konstant risiko for at fumle sammen. At tjene penge, opdrage en familie, spare på alderdom, er en del af virkeligheden ved at drive en virksomhed og endda hårdere for enestående frilansere. Nogle gange skal du gå imod instinkt.
At være designer er en hård position, om det er på personale eller freelance, men jeg fortæller dig ikke noget, du ikke ved. Spørgsmålet er; indrømmer du det for dig selv? Vi ser eksempler på skøre klienter og chefer på websteder som clientsfromhell.net , så ryste vores hoveder og grine, men indeni føler vi os ængstelige og ser, hvad vi føler er vores fejl. At være menneske, må vi indrømme vores sande natur som pattedyr på denne planet. Der er alfaer og omegas af stammen og generelt de der imellem hvem forsvinder konfrontation og aggression. Desværre må vi til tider indrømme, at når vi er støttet i hjørnet af at overgive vores ret til at overleve, finder vi det svært at slå tilbage. I samfundsmæssige regler skal vi slå tilbage på en civiliseret måde, og at stå til grund for vores rettigheder i livet og i erhvervslivet kan opnås uden våben eller blodspild, men det tager holdning til at sige "det er det rigtige, og jeg vil kræve det fordi jeg fortjener det. "
Som Shakespeare skrev i Henry V:
I fred er der intet, så bliver en mand
Som beskeden stilhed og ydmyghed:
Men når krigsstrålingen blæser i vores ører,
Så efterligner tigerens handling
Stiv senerne op, kalder blodet op,
Forkæle retfærdig natur med hårdmodig vrede
Udlån derefter øjet til et forfærdeligt aspekt;
Lad pry gennem portage af hovedet
Ligesom messingkanonen; lad brynderen o'erwhelm det
Hvilken handling har du gjort for at forsvare dine rettigheder? Eventuelle beslutninger, du ønsker dig, kunne vende om? Lad os vide i kommentarerne.
Billeder © GL Stock billeder