Sådan håndteres mareridtkunder
Uanset hvor let din virksomhed kan fungere, er ingen helt immun for kritik og kontrovers. Med BPs katastrofale olieudslip fortsætter med at dominere overskrifterne næsten tre måneder efter det har fundet sted, bliver det alarmerende klart, at selv verdens mest magtfulde og tidligere respekterede mærker kan tage et hit online.
Men hvad nu hvis du ikke er et stort mærke - bare en lille online tjenesteudbyder? Mens mislykkede projekter og katastrofale klienter sandsynligvis ikke spredes ordet så langt, er de lige så tilbøjelige til at forårsage en stor skade på din virksomhed.
Fra mindre fald outs til projekter, der ikke helt gik som planlagt, er der hundredvis af grunde til tidligere solide kundeforhold til at blive sur.
Vi har udarbejdet denne vejledning for at hjælpe dig med at reagere på sådanne situationer. Med Googles dynamiske søgeresultater, der skubber "svindel" -betingelser til toppen af rækken og spekulationsvenlige sociale medier, der giver næsten enhver utilfredsstillende klient et udløb, er overvågningen af din online buzz vigtigere end nogensinde.
De fem strategier nedenfor kan hjælpe dig med at holde dit navn under kontrol, og holde dine kunder fra at vende mod dig.
1. Tilbud alternativer, nye løsninger, og endda en rabat
Håndtering af problematiske klienter er en kunst, der kræver praksis. Det er også noget, der kræver en rimelig forståelse af kompromiser og nedsat omkostninger. Hvis et projekt er gået dårligt og endte med, hvad der kunne blive offentlig kritik, står du over for to mulige valg som tjenesteudbyder.
Den første er at lade det være, skubbe din klient over for andre udbydere og øge chancerne for, at du vil ende med en meget offentlig negativ testimonial. Den anden mulighed er at tilbyde en løsning til kunder i private, udvide din service og muligvis mangler en så lukrativ projektbetaling.
Det er op til dig at vælge mellem de to, men vi synes, det er værd at bevare dit navn i bytte for et let slag på din virksomheds bundlinje.
Hvis du bliver tvunget til en situation, hvor en tvist kan resultere i negativ feedback og en søgevenlig offentlig postering, tilbyder du rabat på projektet eller eliminerer omkostningerne helt. Det vil skade på kort sigt, og du vil sandsynligvis miste enhver fremtidig forretning, men det er helt sikkert mere velkommen end et smørepost eller højtrangeret "scam" forum emne.
2. Har din egen offentlige stikkontakt udarbejdet
Har du ikke en blog? Start en. Det bliver stadig vanskeligere at udfordre de fleste virksomheder på deres løfter, ikke på grund af devaluering af meninger, men på grund af den enorme stigning i firmaets blogs i løbet af de sidste par år.
Virksomheder, der engang var uinteresserede i blogging og ikke reagerede på offentlig kritik, har taget en anden stilling, udstationering hver uge for at holde en offentlig forretning åben.
Den ene blog kan være forskellen mellem en meget offentlig nedfald og et begrundet svar på kritik. Med internetens anonyme karakter og mange skyggefulde taktik fra mange online-arbejdere er det uundgåeligt, at du en dag vil tiltrække offentlig kritik, især hvis du driver en stor forretning eller arbejder med hundredvis af forskellige kunder.
Forhindre, at kritikken er den eneste post på dig eller din virksomhed ved at opbygge din egen offentlige stikkontakt. Alt det kræver er et enkelt blogindlæg hver uge - noget der tager mindre end ti minutter og har sit eget sæt salgsfremmende fordele.
Styr din egen stikkontakt, og du vil være forberedt på kritik og offentlige tvister, både i blogosfæren og i søgeresultaterne.
3. Svar på blogindlæg, "rip-off" rapporter og forum bashing omhyggeligt
Ikke alle kritiske blogposter fortjener et svar. Store virksomheder og online efterspørgsel efter behov ignorerer ofte selektiv kritik af sig selv, i stedet vælger at fokusere på deres mål og reagere på klager, der er berettigede.
Det er svært at navigere - når trollene sender uretfærdige og unøjagtige meninger om din virksomhed, kan mange mennesker tage dem til pålydende.
Men at reagere på trolliske, usanne kommentarer kan nogle gange gøre en dårlig situation værre. Når klagen er baseret på intet andet end hør og vrede, kan et begrundet svar ofte bare antænde brande og skubbe flere mennesker til at sende urimelig kritik.
United States Air Force har et 'counter-blog'-diagram, som vi er store tilhængere af - det demonstrerer, hvordan man reagerer på den rigtige kritik, og hvorfor du bør ignorere kritik, der ikke er grundlaget i virkeligheden.
4. Brand dine problemer klienter
Nogle kunder vil ikke elske din tjeneste, uanset hvor stor det kan være. De er en type, der er til stede i enhver form for forretning, og klager over, at ekstra funktioner ikke er normen og løbende bytter til en rabat.
Det er fristende at imødekomme problemkunder og tilbyde rabatter til at skære ned, der kan være kontroverser, men det gør det i en foruroligende og økonomisk vanskelig position. 
Marketing ekspert og ultrablogger Seth Godin lavede det samme punkt i et blogindlæg, idet hun sagde, at du kan "lægge op med whiners, afskrive alle eller bevidst udelukke den utakknemlige kurs." Vi er enige med ham - det er bedst at skræddersy Din forretning til de kunder, der bringer dig mere end bare langsigtede projekter og indtægter, og eliminere dem, der kan føre til problemer.
Så tag en mere fremadrettet holdning til at være problemkunder, og arbejd dem ud af din portefølje, før de vokser til at være en irritation. Nogle serviceudbydere og konsulenter anbefaler at bruge dine priser til at køre problematiske kunder væk, men vi synes, det er bedst at bare lukke døren helt.
Eliminere problemkunder, før de producerer kriser, og du vil have mere tid til at fokusere på dem, som din virksomhed er i gang med.
5. Vær ikke astroturf: gør det klart, hvem du er, og hvorfor du forsvarer dig selv
Det eneste der er mere skadeligt for din virksomhed end en anonym klage er en anonym klage med et meget mistænkeligt ultra-positivt svar.
Med de fleste online klagebrætter åbent for næsten alle, er brugerne vokset betinget af at tro, at enhver, der synger virksomhedens ros, skal være en betalt shill.
Må ikke kæmpe med det - der er ingen måde at overvinde online konditionering og måden folk reagerer på kontroversen. I stedet skal du være helt åben over din tilknytning eller ejerskab til den pågældende forretning, og forklare præcis, hvorfor du reagerer på enhver offentlig kritik.
Brugere er ikke imod tjenesteudbydere og virksomheder fra get-to, de ligner bare deres information fri for bias og falsk upartiskhed.
Forebyggende handling:
At svare er én ting - aktiv overvågning er en anden. Vi har valgt tre strategier, der kan hjælpe dig med at holde dit online-renommé rent og kritisk. Tænk på offentlige svar og synlige forklaringer som et sidste tilfælde, og brug disse værktøjer og taktikker for at sikre, at du aldrig bliver sat i en position, hvor det er en nødvendighed. Her er 3 måder at holde din virksomheds online billed uden tvivl:
Brug Google Alerts til at holde styr på dit handelsnavn
Google Alerts bør være et af de mest brugte værktøjer i enhver freelancer arsenal. Både et fantastisk markedsføringsværktøj og en utrolig effektiv service til omdømmehåndtering er et af de mest tilgængelige værktøjer, der findes derude for at søge internettet for dit navn (eller dit firmanavn) og overvåge samtalen. Hvis du har stor efterspørgsel, skal du sætte en daglig påmindelse og kontrollere resultaterne en gang hver aften. Små virksomheder og frilansere kan komme med en gang om ugen alarmer, som skal konfigureres til at sende information om deres konkurrence, kundeanmeldelser og offentlige forumindlæg og eventuelle potentielle kunder med interesse for deres tjenester.
Reach ud til kunder i private, hvis du føler, at ting kan blive sur
Foretag aldrig tingene offentligt, hvis dit navn står på spil. Hver designer har kørt ind i mindst en konflikt med en klient, nogle gange over de mest mindre og uhensigtsmæssige af detaljer. Selvom du føler dig som om du bliver uretmæssigt målrettet eller behandlet dårligt, skal du ikke tage sagen offentligt, medmindre du er tvunget til. Nå ud til urolige kunder og tilbyde dem en løsning via e-mail, telefon eller en instant messenger. Som fristende, som det kan være at nævne og skamme en problematisk klient, afspejler det dårligt på din virksomhed at frigive detaljer om klientens anmodninger til offentligheden. Mål for private løsninger, og lad tvister blive offentlige kun, når du har opbrugt private muligheder for forsoning.
Styr dine søgeresultater ved hjælp af sociale medier
Hver online-forretning bør sigte mod at kontrollere deres første side søgeresultater. Ikke resultaterne for deres branche, men resultaterne for deres handelsnavn eller for freelancers deres fulde navn. Det er en øvelse, der tager overraskende lille indsats (medmindre du hedder John Smith) og er utrolig givende når det kommer til omdømmehåndtering og håndtering af online-konflikter. Start med toppen stedet - en, der skal bebos af din egen hjemmeside - og arbejde dig nedad med sociale medier og andre små hjemmesider. Styring af dit navn har indlysende fordele, når det kommer til dit online omdømme, og det er også en uundværlig metode til at hjælpe potentielle kunder med at finde din virksomhed, når de henvises til dig af et handelsnavn.
Skrevet udelukkende til WDD af Mathew Carpenter. Han er en 18-årig virksomhedsejer og iværksætter fra Sydney, Australien. Mathew arbejder for tiden på Sofa Moolah , et websted, der lærer dig hvordan man laver penge online. Følg Mathew på Twitter: @matcarpenter . Følg Sofa Moolah på Twitter: @sofamoolah.
Hvordan håndterer du mareridtklienter? Hvor langt er du nødt til at gå? Del din visning nedenfor ...