De fleste webdesign virksomheder er en eller to personers operationer , med lidt eller ingen fritid for varer som after-sales service.
Du er normalt så travlt med de nuværende projekter, at besvarelse af opkald fra tidligere kunder kan virke som en unødvendig og ikke-rentabel opgave .
Sådan kan du tilslutte dig til din kundebase og vende kundeservice til profitcentret, som du aldrig troede, det ville være.
Mange af os fortæller os selv, at webdesign ikke er som andre virksomheder. Derfor behøver vi ikke at opføre os som andre forretningsfolk gør. Vi kan designe hjemmesider, få vores endelige betaling fra kunden, når jobbet er færdigt og gå videre til den næste klient. Dette er helt forkert tænkning. Webdesign er en tjeneste lige som landskabspleje, juridisk repræsentation eller bilreparation . Du yder en service for pengene. Mens du måske er efterspurgt nu, vil du i en nedtur kun holde din virksomhed rentabel, hvis du yder enestående service. Mens du skal bruge en vis procentdel af din tid til at finde nye kundeemner , skal du bruge samme tid hver uge til at hjælpe dine tidligere kunder.
De fleste webdesign firmaer tilbyder vedligeholdelsespakker eller opladning til opdateringer. Selvom det er vigtigt at levere god kundeservice, bør du tydeligvis præcisere, hvad der udgør gratis kundeservice, og hvad der udgør en betalt anmodning .
Dette håndteres bedst i din oprindelige kontrakt med kunden. Mange webdesignere kan ikke lide at producere kontrakter, da de er bekymrede for at skræmme fra kunden. Tværtimod vil kunden ofte se et sådant skridt som en legitim forretningstransaktion og et tegn på at du er professionel. Vær meget forsigtig med enhver virksomhed, der ikke er villig til at underskrive en kontrakt uanset grund.
Kontrakten skal indeholde en kopi af dit citat til din kunde med en erklæring om, at alt andet end hvad der er inkluderet i tilbudet, opkræves separat. Engangsafgifter for opdaterings- og vedligeholdelsespakker skal tilbydes i kontrakten og på din hjemmeside, så kunderne kan henvise til disse gebyrer.
Vi har alle fået det mærkelige opkald fra en klient, der erklærer, at noget er en nødsituation og skal løses lige nu, uanset hvad denne nødsituation er. Selvom det måske ikke er en nødsituation for dig, opfatter din kunde det som sådan, og hvor hurtigt du håndterer den nødsituation vil afspejle din forretning. Det kan være nyttigt at forklare for din klient, at noget ikke er så slemt, som det ser ud efter det faktum, men ikke engang gå der, medmindre du har rettet problemet ved hånden.
Fra enkle spørgsmål om søgemaskiner til irate klienter er hvert opkald en mulighed for dig at nå ud og enten uddanne eller placere din klient. En af de mest almindelige klager om webdesignfirmaer er deres manglende respons, når projektet er færdigt. Alt du behøver at gøre for at bekæmpe dette er svar på dine kunder, når de telefoner eller e-mailer dig.
Du kan bygge videre på dette ved at væve salgsteknikker i din kundeservice. Nøglen til at gøre dette ordentligt er at tage fat på de faktiske behov hos din kunde . Når en kunde ringer til dig, spørg dem i slutningen af opkaldet, hvordan alting går, og hvis der er noget mere, du kan gøre for dem. Det er her, når de begynder at fortælle dig om en formular, de har tænkt på at tilføje eller en ny teknologi, som de vil prøve. Lad det stå åbent og lade kunden tale. Hvis de blot siger "Nej", så tak dem for deres opkald og fortsæt til dine projekter. Mindst en ud af ti vil sandsynligvis sige "ja" og give dig mere forretning.
E-mails er et vanskeligt emne. Et af problemerne med e-mail er, at vi får så mange af dem i vores arbejdsdag, at det er let at lade en kundeanmodning falde til bunden af bunken. Marker anmodninger fra kunder eller læg dem i deres egen mappe til øjeblikkelig besvarelse, så dette ikke sker for dig. Hvis en e-mail ikke er noget, der kræver et e-mail-svar, f.eks. En kunde, der beder om et link til noget, skal du hente telefonen og ringe til dem . Du får en meget bedre chance for at imponere kunden over telefonen, så vil du over e-mail.
Udvikle en 80/20 liste. Det er en generel regel, at 20% af dine kunder er ansvarlige for 80% af din indkomst. Når du har identificeret dem, behandler du disse kunder som "engel" kunder . Du skal beholde deres loyalitet for at holde din virksomhed levedygtig. Det kan betyde at tage hver af dem ud til frokost et par gange om året eller bringe dem til et foredrag om søgemaskine markedsføring på en lokal messe. Uanset hvad du gør, skal du sørge for, at du ikke bare kender deres navne, men kan faktisk komme tæt på at kalde dem venner efter et stykke tid. Selvom dette koncept kan virke klæbrig, er det en gammel skole, der gør forretninger, som de fleste mennesker stadig værdsætter. Loyalitet er tjent ved at gøre et godt stykke arbejde først og skabe et forhold andet. Hvis du ikke forfalder det forhold, har din kunde ikke den nødvendige loyalitet til at vende tilbage til dig for deres hjemmeside behov.
Kig på de resterende 80% på din liste. Ideelt set vil du flytte dem ind i kolonnen på 20%. Du kan gøre dette ved at sende nyhedsbrev til uddannelsesbrev, sende julekort en gang om året og lejlighedsvis ringe til dem for at se om de har brug for noget eller har spørgsmål til dig. Behandle disse opkald med samme betydning som dit salgssamtaler - de vil føre til lige så meget forretning. Overvej at have kuglepenne eller andre reklamegenstande lavet med dit logo og sende dem til din kunde, og følg derefter op med et telefonopkald for at sikre, at de fik dem.
Hvis du kan finde en måde at indarbejde mindst nogle af disse kundeservice ideer ind i din daglige forretning, vil du gøre dine kunder lykkeligere og tjene lidt flere penge i processen.
Skrevet udelukkende til WDD af Angela West.
Følger du disse principper med gode resultater? Hvilke andre måder bruger du til at holde dine kunder tilbage?