Hvorfor dine kunder ikke bryr sig om deres brugere, og hvordan du kan gøre dem
Vi har alle været der har vi ikke? Mødet hvor klienten beder dig om at abonnere brugere til deres nyhedsbrev uden deres tilladelse. Eller når de insisterer på at tilføje et overlay til hjemmesiden, der fremmer deres seneste tilbud. Faktisk er disse slags anmodninger blevet så almindelige, at de har deres eget navn - mørke mønstre.
Som webdesignere synes disse slags anmodninger så fremmede. Ideen om brugercentreret design ligger i centrum for alt, hvad vi gør. Hvordan kan nogen foreslå ting, der underminerer brugeroplevelsen?
På trods af vores bedste forsøg insisterer klienten på disse ændringer. De virker uvidende om vores råb om, "Vil ingen tænke på brugeren ?!"
I et forsøg på at generere flere kundeordninger er der mange kunder, der gør brug af trickery og ødelægger brugeroplevelsen.
Hvordan overbeviser vi kunderne om at ændre deres måder? Hvad kan vi gøre for at få dem til at tænke over brugernes behov?
Det første skridt er at forstå, hvorfor de synes ikke at pleje i første omgang.
Hvorfor bekymrer dine kunder sig ikke om brugere?
Lad os være klare, det er ikke, at dine kunder er ubevidste. Det er bare, at de ikke tænker på brugerne, når de træffer beslutninger. Selv når de gør det, konkluderer de ofte, at ulejligheden for brugeren er værd at det potentielle afkast for virksomheden.
Dette betyder, at hvis du ønsker at overbevise en klient om at prioritere brugernes behov, skal du nå to ting:
- Få kunden til at tænke over brugeren.
- Få dem til at indse skaden, som ignorerer brugeren, kan forårsage.
Lad os se på, hvordan man adresserer disse to områder ...
Få din klient til at tænke over brugeren
Der er ingen mangel på måder at få kunden til at fokusere på brugernes behov, hvis vi er villige til at lægge lidt arbejde og planlægge på forhånd.
Et godt sted at starte er ved at fortælle klienten foran at fokusere på brugernes behov. Jeg ved, det lyder indlysende, men det sker sjældent.
De fleste klienter er ikke bekendt med at køre webprojekter. De forstår ikke deres rolle i processen, og det falder derfor for os at forklare det for dem. Når vi forklarer deres rolle, bør vi altid gøre opmærksom på, at de er fortaler for brugeren. Fortæl dem, at de har mere kontakt med deres brugere, end vi gør, og så er det dem, der skal mestere brugeren gennem designprocessen.
I virkeligheden mester vi også brugernes behov. Men at give klienten denne rolle vil hjælpe dem med at tænke over brugeren oftere.
Også tidligt i projektet gør et par hurtige brugervenlighedstest på deres nuværende websted med en service som f.eks usertesting.com . Tag videoerne fra disse sessioner og rediger dem for kun at fokusere på de vigtigste problemer.
Klienten vil sandsynligvis ikke betale for dette, især da de allerede ved, at deres nuværende websted er dårligt. Men denne form for test er billig, og videoen vil sandsynligvis chokere dem. Mest af alt vil det minde dem om, hvor frustrerende en dårlig brugeroplevelse kan være.
Herefter skal du holde et lille værksted med klienten (det behøver ikke at være lang). Bare nok til at identificere dine målgrupper og skabe nogle personas for dem. Tag disse personas og pin dem tæt på klientens skrivebord. Forklar at disse er dine referencepunkter for at træffe beslutninger. Spørg dig selv, om disse brugere vil være tilfredse med de beslutninger, du laver.
På Mailchimp tog de denne tilgang. De vendte deres personas til attraktive plakater, der pryder deres kontor. Disse sikrer, at brugeren aldrig bliver glemt.
Disse personas bør ikke kun fokusere på, hvem brugeren er, men også identificere, hvad de vil opnå på stedet. Hvilke spørgsmål har de brug for svar på? Hvilke opgaver forsøger de at fuldføre?
Endelig, når det kommer til at samle klientens feedback på et design, så spørg aldrig, hvad de synes om det. Dette vil tilskynde dem til at overveje deres egne følelser. I stedet spørg hvordan klienten mener, at personas vil reagere på designet. Endnu en gang hjælper det med at fokusere klienten på brugernes behov.
Disse teknikker vil hjælpe med at få kunden til at tænke over brugeren. Men det er kun halvdelen af kampen. Du skal også overbevise kunden om at prioritere brugernes behov over korte forretningsmæssige gevinster.
Forstå skader forårsaget af at ignorere brugere
For os er skaderne af at ignorere brugernes behov åbenlyse. Men så er det ikke vores forretning eller arbejde på spil. Kunderne er ofte under stort pres for at levere flere kundeemner, gøre mere salg eller drive mere trafik. Når du under denne form for pres har brug for solide argumenter for at retfærdiggøre brugernes behov over kortvarig gevinst.
Det gælder for os at overbevise kunderne og give dem den ammunition, de har brug for for at retfærdiggøre deres beslutninger til deres chef.
Jeg begynder altid ved at lægge grunden tidligt. I kick-off møder er det ikke usædvanligt at spørge en klient om steder, de kan lide. Designere bruger ofte dette som reference til fremstilling af et design. Men har du nogensinde spurgt en bruger om websteder, de hader? Hvis du får dem til at tale om deres egne dårlige oplevelser, indser de bare, hvor frustrerende en dårlig oplevelse kan være.
Det er ikke usædvanligt for en klient at hæve sig om et mørkt mønster på et andet websted og derefter foreslå en næsten identisk ting alene. Ved at tale om deres dårlige oplevelser hjælper du dem med at oprette forbindelse. Det hjælper dem igen med at realisere det dårlige blod, de skaber.
Men det er ikke nok at argumentere for deres hjørne, når de udfordres over deres beslutninger. I sådanne situationer har jeg tendens til at fokusere på, hvordan forbrugeradfærd har ændret sig. Forbrugerne har to ting i dag, som de aldrig plejede at have. De har konkurrencen et klik væk og et publikum til at udtrykke deres utilfredshed med. Disse to ting sætter strømmen til forbrugeren og betyder, at kundeservice skal være kernen i, hvad vores kunder gør. Få kunder har problemer med at forstå de konsekvenser, som nem adgang til deres konkurrence bringer. Men de har en tendens til at kæmpe mere med et publikums magt.
Faktisk er kundernes evne til at offentliggøre deres mening om et firma langt farligere end konkurrencen er et klik væk. Når hver kunde kan nå millioner af mennesker, gør det at holde dem lykkelige ret vigtige!
En af de bedste måder at kommunikere denne kendsgerning på er gennem historier. Jeg fortæller historien om Dell Hell og hvordan en manns klager over Dell online blev til en firestorm af negativ reklame. Eller hvordan en kunde utilfreds med British Airways fortsatte med at tage en annonce på kvidre, der fordømte virksomheden.
Disse historier hjælper med at drive hjem mængden af magt dagens kunder har. Det viser også, hvordan ignorering af deres behov kan medføre betydelig skade på en virksomhed.
Ved at hjælpe kunder med at forstå brugerens magt og fokusere på deres behov, er det muligt at vende kunder til brugerforkæmpere. Men vær forsigtig med hvad du ønsker; før du ved det, vil de klage over dit smukke design, fordi det ikke er intuitivt nok!