Hvad skal man gøre, når et kundeforhold går sydpå
Kundeforholdene starter næsten altid rigtig godt. Du er både begejstret for at arbejde sammen, de ser frem til et nyt websted, og du glæder dig til at skabe noget rigtig fantastisk.
Nogle gange forbliver det på denne måde igennem hele processen, og arbejdsforholdet mellem webdesigner og klient går glat. Andre gange ... ikke så meget.
En af de mest frustrerende ting om kunderelationer, der går sydpå, er, at du ofte føler at der var absolut ingen måde at have forventet det på.
Nogle gange er det helt sandt, men størstedelen af tiden er der små advarselsskilte, som du kan afhente meget tidligt og bruge til din fordel.
I dag skal vi se på, hvordan vi skal håndtere de vanskelige situationer, der opstår, når projektet ikke går lige så smidigt som alle forventede.
Hvorfor klientforhold går sydpå
Naturligvis kigger man efter røde flag, når man tager en potentiel klient, er det første skridt. Hvis du ignorerer røde flag fra starten, så er dette et sikkert tegn på, at forholdet sandsynligvis vil ende op dårligt.
Men hvad med når der ikke er nogen røde flag? Nogle gange tror du, du lige har taget den perfekte klient, og det virker for en eller anden grund ikke bare. Du kan komme videre med nogen rigtig godt på et socialt niveau, men derefter finde dem utroligt vanskelige at håndtere på et fagligt niveau.
Den mest almindelige årsag til disse situationer er kommunikation. Når man beskæftiger sig med klienter, er kommunikation den næststørste færdighed at have. Meget vigtigere endog nogen form for design eller udvikling, som du har. I denne særlige situation vil kommunikationen normalt starte godt, så skift langsomt som projektet skrider frem.
Ved starten af forholdet ser kunden dig som den professionelle, og de behandler dig i overensstemmelse hermed. Da projektet skrider frem, og især når designmock-ups begynder at komme i spil, skifter kundens mentalitet fra en person, der konsulterer en professionel, til en person, der køber et produkt, der appellerer til dem. Dette er det punkt, hvor kunden holder op med at lytte til dine råd og begynder at kræve små ændringer, som de tror, vil se bedre ud.
Strategier til løsning af situationen
Lad os nu være klar, du har nået til dette punkt på grund af dårlig kommunikation på begge dele. Det er ikke kun kundens skyld, så lad det ikke skyldes alt på dem.
Hvis de ser på et design ud fra, om de kan lide det på et personligt plan, så har du ikke gjort dit job i forvejen med at kommunikere til dem, hvordan designprocessen virker, og hvad de skal se efter.
Uanset hvem der er skyld i det, er du dog træt af projektet i sin nuværende tilstand, og der skal gøres noget. Du kan enten prøve at trække projektet tilbage og finde ud af, hvordan du kommunikerer mere effektivt, eller du kan skære klienten helt løs. Du tror måske, at den første mulighed altid er bedre for din bankbalance, men det er ikke altid tilfældet.
Lad os nu sige, at du vil løse situationen og fortsætte. Hvad kan du gøre? Godt først, du skal have en chat med din klient, helst personligt, men i telefon vil det også fungere. Frem for alt må du ikke bruge email.
E-mail er fantastisk, jeg elsker e-mail og foretrækker det, hvis alle kun kommunikerede med mig via e-mail. Det giver mig tid til at formulere et velovervejet diplomatisk svar på enhver situation, og det går ikke ind på resten af dagen. Der er dog et problem med det, men det har ikke et ansigt eller en stemme.
Hvis du vil have en vanskelig samtale med nogen, skal du virkelig vise, at du har gode intentioner med en venlig tone og smil. At oprette et hvilket som helst punktum i et skriftligt medium vil simpelthen komme på tværs som konfronterende og offensiv, uanset hvordan dit ord er det. Det er desværre et velprøvet faktum.
Nu, når du faktisk har samtalen med din klient, hvad du vil gøre er at skabe et skift i adfærd. For at dette skal ske, skal du forklare dem, hvad der ikke virker i øjeblikket. Dette kunne være formuleret noget som "Hør Tom, vi har arbejdet meget hårdt på dette design for dig. Din feedback hidtil har været stor, og det har virkelig udfordret os til at gøre det endelige produkt endnu bedre, men jeg ønskede at gennemgå feedbackprocessen med dig, så vi begge kan få det absolutte mest ud af det. "
Dette er en venlig og oprigtig åbner, så klienten ved, at han er ekstremt vigtig for processen. Du vil derefter fortsætte med at tale om, hvordan designfeedback skal overvejes frem for alt andet end brugerens perspektiv, snarere end de personlige smag af de mennesker, der bygger webstedet.
Hvis du vil have nogle gode råd om, hvordan man skriver denne type argument, så tjek Paul Boags fantastiske snak om at uddanne klienter til at sige ja . Paul tilbyder nogle enkle og utroligt nyttige strategier til at tale med klienter på en måde, der vil gavne begge parter.
Strategier til at skære dem løs
Nogle gange er det ligegyldigt hvad du siger. Klientforholdet er ude af drift. Dette gælder især, når klienten har holdt projektet op langt ud over den oprindelige tidsplan, så du faktisk taber penge ved at holde dem på.
Hvis du har prøvet strategierne ovenfor, og du stadig ikke kommer overalt, kan det være tid til blot at kalde det en dag. Min gode ven Brendon Sinclair delte også nogle meget kloge ord med mig om dette emne for en tid siden, sagde han:
"Den bedste indikator for fremtidige resultater er tidligere præstationer. De vil altid være de samme. "
Du skal overveje, at din klient sandsynligvis vil forblive nøjagtig den samme i projektets varighed, selvom du klarer at løse problemer, som du har haft. Hvis udsigten til dette er for skræmmende for dig, eller ikke økonomisk levedygtigt, så skal du nok igen se på slutningen af forholdet.
Det vigtigste at bemærke her er, at uanset hvor meget du hader klienten på dette tidspunkt og vil give dem et stykke af dit sind, gør det ikke. Du virkelig virkelig ønsker en venlig splittelse fra selv de værste kunder. Hvorfor? Nå, for at få et bedre ord: Karma. Disse ting har en sjov måde at komme tilbage for at hjemsøge dig.
Hvis projektet går ned i flammer, vil kunden mere end sandsynligt prale vidt og bredt om, hvor forfærdeligt du er ved at gøre dit job. De kan kende nogen, der kender nogen, der ville have ansat dig, men ikke længere. Du skal virkelig tænke på at beskytte dit brandbillede, så dette ene negative øjeblik ikke vil efterlade et varigt indtryk på din virksomhed og din karriere. Ja, det er irriterende. Især i tilfælde hvor du ikke har gjort noget forkert, og klienten er simpelthen en umulig karakter, men det er stadig meget vigtigt.
Igen skal du gå til ansigt til ansigt eller telefon her, ingen email. Du vil gerne forklare dem, at du sætter pris på dem, men du tror ikke, at samarbejdet er en god kamp. Effektivt vil du sige "det er ikke dig, det er mig" . Det kan du gøre ved at sige noget i lighed med "Lyt Tom, vi holder os til ekstremt høje standarder for alt vores arbejde, men uanset grund, på dette projekt, der ikke vises igennem. Vi får ikke det, vi har brug for, og du er heller ikke. Jeg tror, vi burde nok kalde det en dag her, fordi vi tror, du ville være meget bedre at arbejde med _______, som er meget mere egnet til den type arbejde, du leder efter. "
Det er ikke en nem erklæring at gøre, men det virker. Forudsat at du kan skitsere til kunden, at du respekterer dem og vil have det bedste for dem, så vil de ikke have noget imod det. Som at bryde op et forhold, føles den anden person næsten altid på samme måde.
Vær sikker, fast, høflig og venlig.
Konklusion
Situationer som dette med kunder midtvejs gennem et projekt er aldrig let, og de er bestemt aldrig sjovt. Bare husk at hvordan situationen til sidst slutter, er helt op til dig.
Du har beføjelse til at tage den i enhver retning, du vil have med lidt diplomati og respekt. Et vanskeligt forhold behøver ikke at ende med et bang. Du skal bare kommunikere så effektivt som muligt.
Hvad synes du? Har du nogle rigtig gode strategier til at håndtere de vanskelige situationer, der nogle gange kan opstå midtvejs gennem et projekt? Lad os vide i kommentarerne nedenfor!