Frilansere: Det er ikke dig, det er dem
Kunden har altid ret? Nej, ikke altid, især ikke når du er freelancer.
Havde en dårlig oplevelse for nylig? Bare rolig, du er ikke alene.
Mange freelancere beskæftiger sig med mindre end ideelle klientinteraktioner, der spiraler ude af kontrol, og efterlader begge parter frustreret, stresset og jaded.
Oftere end ikke kunne den vanskelige situation være forhindret, hvis freelanceren havde taget de nødvendige skridt til at udrydde de gode udsigter fra de dårlige.
Et fælles problem
Udøvelsen af klientrelationer er ikke for svag i hjertet: du er færdig med en del af arbejdet, og klienten ændrer sit sind - dit kladde blev bare skrald; Klienten er glemsom og beskylder dig for at lave et job, du ikke diskuterede; du er færdig med et projekt, og du kan ikke få fat i klienten, når det er tid til at afslutte betalingen; kunden forventer en sang og en dans, og du ender i en ond cirkel med at arbejde for ingenting.
Så hvordan håndterer vi disse problemer? Lad os henvende os til vores kolleger freelancere til rådgivning.
Jeg bad flere erfarne freelancere at fortælle os om deres mest grusomme kundeinteraktioner og at tilbyde os deres bedste råd om, hvad de skal gøre, når de beskæftiger sig med vanskelige kunder:
Brad Hines
Internet Entrepreneur / Freelance Writer at BradfordHines.com
Problem Jeg havde en klient, der var fra helvede. Design af et firmalogo til ham som freelance grafisk designer; der var ingen glædeligt ham. Han var så Steve Jobs-esque, at han trak ud minutierne af redigering til latterlige niveauer. Alt, hvad jeg gjorde, krævede en genoptagelse, trække mine timer ud, som ikke var fakturerbare.
Løsning For at sikre mod vil-være-steves, uddanne klienten om farerne for at være penny-wise pund tåbeligt. Som Facebooks firma motto, der virker, er: "Done is better than perfect". Endelig skitserer fakturering på forhånd, at yderligere redigeringer vil koste dem eller opkræve timetid.
Frustreret billede via Shutterstock
Philippa Gamse
Forfatter af 42 Regler for et websted, der vinder
Problem Mit største mareridt var hos en klient, der insisterede på, at hun simpelthen ville forbedre sit nuværende hjemmeside udseende og ikke mere end en komplet makeover, da hun ikke havde budgettet til at gøre sidstnævnte. Hun godkendte arbejdet i løbet af processen, og da hun modtog den afsluttende faktura, truede hun med at sagsøge for at få hendes oprindelige betaling tilbage, fordi det endelige produkt så for meget ud som hendes nuværende websted - som det skulle!
Løsning Et vigtigt forsvar mod vanskelige klienter er at lytte til din tarm under den indledende samtale. Jeg har altid fortrydt at tage en klient på, efter at noget i mig hørte store advarselsbells, mens jeg talte med dem for første gang. Dette kan tyde på, at intet du gør, vil tilfredsstille dem, eller at de vil bede om så mange iterationer eller være så uklare om deres behov eller forventninger, at du vil bruge langt over dit tidsbudget med dem. Hvis jeg havde lyttet til min tarm, ville jeg aldrig have taget ovenstående klient.
Frustreret billede via Shutterstock
Michelle Gower
Leder træner / udvikler på Gower Power Consulting, LLC
Problem Hun var bogstaveligt Dr. Jekyll og Mr. Hyde. Jeg lærte for sent, at jeg bare var den nyeste webdesigner; resten havde fyret hende, før jeg kom sammen (og flere siden mig). Hvis jeg var flink til hende, ville hun mobbe mig; Hvis jeg angav vrede eller forlader projektet, ville hun straks vende sig til tiggeri og "hvad du siger". Erfaringen sluttede med tusind plus dollars tabt, og hun sagde: "Du skal lære at håndtere vanskelige kunder som mig bedre i fremtiden!"
Løsning Opret en kontrakt, der beskriver, hvor vanskeligt kunderne vil blive håndteret. Hvis de bliver vanskelige, skal du holde dig til e-mail og skitsere hver kommunikation, uanset hvor god det er, som om en dommer læste det højt. Jeg har nu en klausul i min kontrakt, der tillader mig at trække mig fra projektet af en eller anden grund og slippe en tilbagebetalingskontrol i posten. Du skal bestemme, hvad der er vigtigt for dig i din virksomhed; min skønhed kan ikke købes, og jeg lærte det den absolutte hårde vej.
Frustreret billede via Shutterstock
Kurt Elster
Medstifter og design direktør hos Ethercycle
Problem Micromanagers: En af vores første kunder for mange år siden ønskede ikke en designer så meget som de ønskede en stemmestyret WYSIWYG editor. De købte en vedligeholdelseskontrakt, og ville ringe op og bede om revisioner af pixel. De ville sætte os på højttalertelefon og hit opdatering på deres side og spørge paddings at blive ændret af pixel. Dette var den første af kun to klienter, vi formelt fyrede formelt. Det sidste halm var, da klienten krævede at komme ind og se over vores skuldre for at sikre, at de fik deres penge værd.
Løsning Svære kunder har sjældent til hensigt at være svært. Du er ekspert; de har ansat dig for din ekspertise. Det er dit job at uddanne dem ikke kun på design, men på processen med at arbejde med en webdesigner. Skub tilbage ikke kun på dårligt design, men også dårlige relationer.
Frustreret billede via Shutterstock
Paige Taylor
Frilansskribent www.mylifeasafreelancer.com
Problem Mit værste eksempel er en klient for hvem jeg arbejdede i fire år. Mens han altid var en curmudgeon, blev hans personlighed mere og mere fornærmende i det sidste år, herunder fortalte mig, at jeg gjorde hyppige fejltagelser, men tilbudt intet bevis og endelig gik på mig med flere af hans medarbejdere. Jeg afsluttede det projekt, jeg blev betalt til, og fyrede ham.
Løsning Det første skridt ville være at forsøge at tale med dem. Hvis det ikke virker, så er den eneste løsning til rådighed for en freelancer at slukke dem. Vi har næsten intet andet valg: fordi vi ikke er ansatte, kan vi ikke gå til menneskelige ressourcer. Det er vigtigt, at vi som selvstændige forretningsfolk tager vare på os selv og ikke lader kunder misbruge os.
Frustreret billede via Shutterstock
Harmony Major
Ejer hos Fremragende Tilstedeværelse
Problem Jeg tror fuldt ud på, at webdesign skal være resultatbaseret, og når kunder nægter at stole på designeren til at implementere deres ideer på en resultatorienteret måde, bliver oplevelsen forfærdeligt svært at håndtere. Som designer med mange års markedsføring og konvertering erfaring tænker jeg konstant om, hvorvidt de mål, en klient udtrykker, er i tråd med det, de ønsker at "se" på deres hjemmeside. Mine værste oplevelser kommer altid ned til det følelsesmæssige og tidsløb, der er involveret i at forsøge at hjælpe klienter, der er nye på internettet, at forstå, at deres nøjagtige syn ikke overskrider de resultater, de vil have, og som nægter at tænke på vores partnerskab som "holdet" forbindelse til det.
Løsning Kompromitter aldrig din integritet og arbejdsmoral bare for at få et par dollars. Nogle gange må du simpelthen nægte visse projekter for at spare tid og hygiejne, især dem, du ikke ville føle dig trygge at føje til din portefølje. Men hvis du endnu ikke er i stand til at nægte arbejde, skal du være sand til hvad du ved for at være effektiv design og være empatisk og vedholdende i at forsøge at hjælpe kunderne med at forstå. Ofte er de mest "vanskelige" kunder ender med at være mest taknemmelige og loyale, når de er klar over, at det ikke handlede om pengene, men at du virkelig ønsker at se dem lykkes.
Frustreret billede via Shutterstock
Nicholas Chase
Freelance web programmerer - NicholasChase.com
Problem Jeg har for nylig forsøgt at hjælpe med at klare en kunde, der ikke kun truede med at annullere en kontrakt, men også at tage flere andre kunder med ham. Da jeg endelig kom til at tale med ham, tilbragte han adskillige minutter med at skrige på mig, og overlod derefter resten af opkaldet til sin samarbejdspartner. Alligevel skal du være rolig. Efter at jeg var færdig med at tale med sin partner om, hvad der faktisk var muligt på projektet, modtog jeg en mailet undskyldning fra klienten.
Løsning Husk at klientens holdninger ikke sker i et vakuum. Noget er sket for at gøre dem som de er, og det bedste du kan gøre er at erkende det og komme på samme side med din klient, så du kan gå videre sammen. Hvis du har lavet en fejl, undskylder og lover at gøre det rigtigt. I de fleste tilfælde er problemet imidlertid en manglende evne til at klare kundens forventninger; sørg for, at du både ved, hvad projektet er - og hvad det ikke er - før du starter.
Frustreret billede via Shutterstock
Tak til alle vores bidragsydere for at dele deres utilfredsstillende kundeinteraktioner og tilbyde nyttige råd!
Yderligere tanker
Som en succesfuld freelancer og ejer af mit eget indholdsskrivningsvirksomhed kan jeg ærligt sige, at de fleste af mine kunder har været en fornøjelse. Et par har gjort mit liv ret vanskeligt, men disse situationer kunne have været undgået, hvis jeg havde taget nogle nødvendige forholdsregler.
Her er min freelancer tjekliste. Det hjælper dig med at undgå at tiltrække og arbejde med vanskelige kunder:
- Forvent ikke vanskelige klienter at komme din vej. Har du nogensinde hørt om positiv tænkning?
- Få alt skriftligt. Dette omfatter deadlines, detaljeret prisstruktur, redigeringer, kommunikationsspecifikationer, forventninger mv.
- Hvis kunderne er usikre på, hvad de vil, vil de enten aldrig blive tilfredse, eller du vil bruge timer strategisk med dem. Inden jeg arbejder med en klient, sender jeg dem et detaljeret spørgeskema om deres forretning, mærke, fremtidige mål, konkurrenter mv. Dette hjælper mig med at få en ide om, hvad jeg kan forvente, skal jeg gå videre. Hvis de ikke er sikre på, hvad de vil, tilføjer jeg strategisk rådgivning som et tillæg og får betalt for min tid.
- Adressér revisioner på forhånd og medtag et fast beløb på kontrakten.
- Hvis du føler at jobbet er uden for din komfortzone, tag det ikke. Det er fint at tackle et projekt, der udvider dine evner, men når det er helt uden for din færdighed, kan det til sidst ligge til katastrofe.
- Anmod om betaling på forhånd. Dette holder begge parter opmærksomme og aktive. Jeg modtager 50% på forhånd på de fleste projekter, især for førstegangskunder. Hvis projektets tilbud er mere end $ 1.000, tager jeg 1/3 på forhånd.
- Husk-du er ekspert. Når kunderne mærker manglende tillid, kan de føle sig urolige over deres beslutning om at arbejde sammen med dig, og dette kan manifestere sig i vanskelig kommunikation. Vær ikke bange for at tale og vise din ekspertise. Dine kunder vil ikke kun respektere dig, men de vil også føle sig sikre på, at de har truffet den rigtige beslutning om at arbejde sammen med dig.
- Nogle gange er klienter simpelthen vanskelige, fordi de er utilfredse med livet og vred generelt. For disse kunder vil intet du gør eller siger, ændre dem, og deres negative holdning og kæmmet opfattelse af verden har lidt at gøre med dig. Ved, hvornår det er på tide at sige, "Jeg er færdig." Og aldrig afregne for misbrug.
Hvis du har at gøre med et stort antal vanskelige kundeinteraktioner, kan du prøve nogle af ovenstående freelancing tips. Du kan måske finde ud af, at med nogle enkle justeringer kan dit arbejdsliv blive meget sjovere og meget lettere!
Hvad er din værste oplevelse af et mareridtsklient? Hvordan løste du situationen? Lad os vide i kommentarerne nedenfor!