I en ideel verden ville folk komme til vores hjemmesider for at føle sig lykkelige, forfriskede og foruroligende ivrig efter at købe ting. De ville vide præcis, hvad de leder efter, og præcis hvordan man får det fra os ... og aldrig fra konkurrencen. Uden at spørge Aldous Huxley og George Orwell om at geninddrive verden på baggrund af deres mareridt, vil det ikke ske. (Det er en god ting.)
Det betyder imidlertid, at når vi designer websites eller apps, skal vi gøre godtgørelser for, at vores brugere er menneskelige; og vil føle følelser. Det er forfærdeligt, jeg ved det. I en ånd af at overvinde udfordringer tænkte jeg, at jeg ville tackle følelserne, som mange anser for at være den skræmmeste: vrede. Trods alt fører vrede til had, og hader fører til sort hat SEO praksis.
Hvad? Sådan hørte jeg det, da jeg voksede op.
Sint folk har en grund til at være vred: bevidst eller ubevidst, rationel eller bestemt irrationel. Måske noget du skrev trykte på den forkerte knap. Måske manglede deres kat deres favorit skjorte, og nu søger de efter en erstatning. De kan være meget, meget ked af sig selv over noget, de gjorde eller ikke gjorde.
Nu kan din hjemmeside ikke nødvendigvis gøre dem urygte. Det er svært nok at gøre personligt (og selv da ikke altid muligt). Hvis de er vrede for en irrationel eller ærlig dum grund, vil det ikke ske. Men der er ting, du kan gøre for at undgå at forværre problemet, når de kommer på tværs af dit websted.
Ting går galt, nogle gange; og vrede mennesker er tilbøjelige til at lave fejl. Brugere klikker på links til sider, der siden er blevet slettet. De skriver i forkert formaterede emailadresser i kontaktformularer. De savner detaljer. Du kan ikke rigtig designe for alt der kan gå galt. Når brugeren løber ind i et mere indlysende problem, som en 404 side, er der indtastet fejltypede formularer, eller hvad har du, du er venlig .
Hver fejlmeddelelse skal adressere fejltagelser foretaget af brugeren i en sag-of-fact, alle-gør-fejl slags måde. En meddelelse, der siger "X oplysninger er forkert", er konfronterende. Prøv at bede dem om at dobbelttjekke det pågældende felt i stedet.
Omvendt skal fejlmeddelelser, der genereres af et problem i din ende, være meget tydelige, hvor fejlen ligger. Hvis serveren har en hik, fortæl brugeren at de ikke gjorde noget forkert. Nogle brugere vil antage, at noget problem er deres egen skyld, og nogle vil antage, at det er dit. Det vil heller ikke værdsætte det, hvis dit websites svar gør dem dårlige eller dumme.
Næsten hver artikel, du finder på 404 sider, vil fortælle dig at lave forslag til, hvad brugeren måske vil gøre næste gang. I tilfælde af den gennemsnitlige bruger giver du bare dem en grund til at holde fast. For en vred bruger er det meget mere end det. Det er en vej fremad. Det er en måde at opnå noget i stedet for bare at opgive og give ind i deres vrede på en eller anden måde.
vrede mennesker er mere tilbøjelige til at søge den mindste modstands vej
Så når noget går galt, skal du sørge for at lade brugeren vide, om der er noget, de kan gøre ved det. Det kan gøre forskellen mellem dem roligt ned eller fladt ud at miste det. Desuden er vrede mennesker mere tilbøjelige til at søge den mindste modstands vej, selvom det betyder at tjekke din konkurrence.
Vrede mennesker er endnu mere utålmodige end din gennemsnitlige bruger. Hvis de er på din hjemmeside eller app, forsøger de sandsynligvis at gøre noget ved det. I det mindste forsøger de at gøre noget , selvom det bare er at distrahere sig selv, så de behøver ikke at føle sig hjælpeløse.
Dette gør ting som progressbjælker, ventende ikoner, tidsoverslag og opfølgningsemails vigtigere end nogensinde. Når de har taget en handling, vil de vide, for en kendsgerning, at dit websted eller din app trækker sin egen vægt. En følelse af fremadrettet fremskridt kan gøre meget for at lette en vred persons sindstilstand.
Ofte er det eneste, en person har brug for at kunne roe sig ned, at vide, at en anden bryr sig. Nogle gange vil de bosætte sig for en anden, der giver et halvt fjols. Dette er en yderligere grund til at give brugerne en måde at nå et faktisk menneske hos dit firma er så meget vigtigt.
Hvis du kan give dem flere kontaktpunkter (e-mail, sociale medier, måske endda et telefonnummer), kan du bare have disse oplysninger i bedre humør. Bare at vide, at de kan nå et egentligt menneske, kan give et lille håb til en person i følelsesmæssig nød. Hvis nogen kan kontaktes, kan de passe og hvis de bryder sig, kan det være okay.
Lad os holde denne sektion enkel. Ingen pop-ups. Hold dine formularer korte. Kom ud af deres måde. Ja, dette princip er allerede den bedste praksis men det virker undere for vrede mennesker.
Distraktion er kraftig og afslappende
Den vrede, der føles "bedst", er retfærdig vrede, med oprør kommer ind på hælene. Næsten meget alle andre former for vrede suger. Det er ikke sjovt at føle dem på nogen måde. I disse tilfælde kan distraktion hjælpe, og din vrede bruger kan meget vel være på udkig efter noget, alt for at tage sig af deres vrede.
Nu ønsker du ikke at distrahere dem, mens de forsøger at handle på dit websted. Det vil bare gøre dem vredere. Men hvis de skal vente på din webapp til at behandle noget, kan det være det rigtige tidspunkt for en sød animeret sprite eller en tilfældig sjov kendsgerning. Distraktion er kraftig og afslappende.
Automatisk afspilning af lyd eller video er nok til at få folk vred i første omgang. (Jeg vil fortsætte med at sige det, indtil folk holder op med at gøre det.)