Uanset om du elsker dem eller hader dem, er konversationsgrænseflader begyndt at få en betydelig indvirkning på forretnings- / brandkommunikationslandskabet. Selv om mange virksomheder har indset, at konversationsgrænseflader sandsynligvis vil forårsage et stort skift i brandkommunikation, er der mange der er skeptiske over for CI'er. CI'er har begrænsninger, men de er her for at blive og de bliver bedre og mere avancerede, og at de aktuelle problemer vil blive løst over tid.
Disse begrænsninger bør ikke stoppe virksomhederne fra at udnytte CI'er til erhvervsvækst, da historien har bevist gang på gang, at manglende tilpasning til markedsændringer altid har kostet virksomhederne stærkt.
Conversational Interfaces (eller CI'er) er i øjeblikket af to typer: Chatbots og Virtual Assistants (Siri, Google Assistant osv.), Men muligvis konversationswebsteder som Adrian Zumbrunnen og uxdesign.cc kan også betragtes som konversationsgrænseflader.
CI design kræver et grundlæggende skift i tilgang til design-minimal visuelt design og mere brug af ord; indhold, præsentation og samtale flow er de primære brugergrænseelementer i et CI-design. Som Matty Mariansky, medstifter af Meekan, sætter det "Indhold bliver stilen". Dette er det grundlæggende CI designprincip, som designerne skal vedtage for at tage et spring.
Virtuelle assistenter er bygget af tech giganter som Google, Apple, Microsoft, Samsung osv. Chatbots og konversationswebsteder er de CI'er, der normalt bygges af virksomheder. Så de doser og don'ts af CI-design, der diskuteres nedenfor, er kun med hensyn til chatbots og conversational websites / apps.
Der er to hovedtyper af chatbots: regelbaserede chatbots (programmeret til at give dåse svar) og AI (Artificial Intelligence) -baserede chatbots. Desuden kan de klassificeres i tekstbaserede og voice-controlled chatbots. Da de fleste chatbots har nogle begrænsninger, og AI / Maskinindlæring / Natursprogbehandlingsteknologier stadig skal avancere nok til at muliggøre en "perfekt" menneskelignende samtale. Selvom mange AI-baserede Chatbots er rimeligt gode til det, skal vi Følg visse design retningslinjer / principper, mens du bygger en Chatbot for at sikre friktionsfri kommunikation.
Som du måske ved, Chat Chat normalt lever i populære messaging produkter som Facebook messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS osv., Men de kan også integreres i dit websted eller din app.
Du vælger meddelelsesplatform (er), som din målgruppe eller potentielle / eksisterende kunde er aktive på. Platform-wise dokumentation:
Forvent flere messaging platforme at tilbyde Chatbot API'er i fremtiden.
Chatbots har minimal brugergrænseflade, og designere behøver derfor ikke bekymre sig for meget om design eller visuelt aspekt, hvad der er vigtigere er opførelsen af den rigtige konversationsstrøm. Hvis du får flowdiagrammet rigtigt, er halvdelen af jobbet færdig.
Der er masser af Chatbot-bygningstjenester, der gør det muligt for ikke-tekniske personer at opbygge simple chatbots. Hvis du er en lille virksomhedsejer eller en designer med begrænset eller ingen kodende viden, kan disse tjenester virkelig komme til nytte. For eksempel Chatfuel , en botbygger til Facebook Messenger tilbyder en gratis service, der giver en træk-og-slip-grænseflade, og der kræves ingen kodende viden.
Der er mange andre lignende tjenester, herunder Manychat , massivt , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandorabots , Andet Ego , Zabaware , Botego , Infs Intellectual Agents , Personlighed Forge , Drømmer du op , BotLibre , BotPlatform , Flow Xo , gupshup , Chatbot4u og mere.
Hvis du har til hensigt at opbygge en mere avanceret bot, kan du overveje følgende tjenester:
API.ai - Denne kraftfulde og robuste platform, som for nylig blev erhvervet af Google, kan hjælpe dig med at opbygge enkle til avancerede konversationsgrænseflader.
Wit.ai - Dette er en anden omfattende, udvidelig naturlig sprogplatform, der ejes af Facebook, som giver dig mulighed for at opbygge tekstbaserede og også talestyrede chatbots, som kan forstå mennesker.
Bot Framework - Microsofts Bot Framework giver dig mulighed for at opbygge platforme, intelligente bots, der kan integreres i enhver messaging eller chat app, der understøtter Chatbot Integration, og de kan også integreres i din hjemmeside, app eller endda office 365 mail.
IBM Watson - En anden stor platform, der ejes af en anden tech giant-IBM-hjælper dig med at opbygge Chatbots, der forstår naturligt sprog.
Botwiki - Dette er en ultimativ ressource til at finde al information relateret til bots, herunder Bots bibliotek, tutorials, artikler, værktøjer, arrangementer og meget mere.
sejlgarn - Twine er et fantastisk værktøj, der kan hjælpe dig med at konstruere konversationsstrøm. Det giver dig mulighed for at oprette ikke-lineære, interaktive tekstskrifter og konversationsstrøm.
Botkit - Utvivlsomt en stor ressource, det er et populært open source værktøjskasse, der indeholder færdige kode og kommandoer, som gør det muligt at oprette Chatbots for Slack og andre messaging platforme.
Botframe - Det er et køligt og brugervenligt prototypeværktøj, der hjælper dig med at simulere samtaler.
Hævet - Et dialogsystem og en botmotor, der er udvidelig og designet til at arbejde sammen med andre AI-rammer som API.ai, IBM Watson, Wit.ai osv. Det hjælper dig med at opbygge Chatbots, der kan have menneskelige samtaler.
qTypes - Et omfattende bibliotek med definerede spørgsmål formater og en hvordan man svarer / reagerer guide.
normalizer - Denne app behandler brugerindgang og gør den forståelig for bots.
At definere formålet med CI / Chatbot er det første vigtige skridt. Hvilket kundeproblem vil det løse effektivt? Hvordan vil det gavne målgruppen og dig?
Som diskuteret handler CI mere om indhold og mindre om visuelt design. Så fokus skal være mindre om udseendet og mere om indhold.
Nøglen til succes er at få den konversationsstrøm rigtigt. Husk, at hovedformålet med konversationsgrænsefladen er at minimere brugerens indsats for at kommunikere med systemet - så udfordringen er at foregribe brugernes behov og give de rigtige løsninger / svar med minimum brugerindgang og lagret information. Samtale flow diagram er den vigtigste komponent i CI.
Udkast til et sæt spørgsmål, som din bot skal kunne svare på - de relevante spørgsmål, som brugeren sandsynligvis vil spørge eller skal bede om for at få et hurtigt, dåse svar, der vil tage samtalen frem og holde det på sporet. Brug qTypes (nævnt ovenfor) til Q & A-udarbejdelse. Din bot bør lære at skelne og forstå forskellige typer spørgsmål. qTypes kan udnyttes til at gøre din bot give hurtige svar på standard spørgsmål.
I modsætning til GUI har CI ikke interaktive elementer, som brugeren normalt er bekendt med, ligesom knapperne (selvom det er minimalt at bruge knapper anbefales forklaret nedenfor), menu / drop-downs osv. I tilfælde af CI er en bruger som regel enten ser en blank skærm eller ingen visuelle billeder (f.eks. Amazon Echo), så det er vigtigt at guide brugeren omgående for at starte samtalen ved at fortælle dem, hvordan / hvor de skal starte, og hvordan Chatbot / CI kan hjælpe dem.
Undgå at give for meget information på én gang. Åbent spørgsmål bør undgås, og klare valg skal gives, så samtalen forbliver objektiv, og den går ikke ud.
Giv ikke for meget information og flere muligheder på én gang.
Anmod om oplysninger fra brugeren eller still spørgsmålstegn ved en efter en. Når du får de rigtige oplysninger, fortsæt til næste ting.
På alle trin i samtalen skal du sørge for, at din bruger forstår samtalestrømmen. Hold brugeren informeret om de udførte opgaver og sørg også for, at de rigtige oplysninger er indsamlet fra brugeren på alle trin. Gentag altid og få en bekræftelse fra brugeren, hver gang de giver et input.
Hvis en brugerindgang er forkert, skal brugeren klart forstå, hvad der gik galt og hvad de skal indtaste i stedet.
Vi diskuterede at give klare valgmuligheder / CTA'er, så samtalen forbliver på sporet, og brugen af knapper er en fantastisk måde at sikre klarhed, som brugerne ved hvad de kan forvente på alle trin, og også knapper reducerer typing (og typografier); Knapper minimerer således friktion. Normalizer (nævnt ovenfor) hjælper dig også til at tackle typografiproblemer.
Ikke alene strømmen af samtalen er vigtig, det er også vigtigt at gøre samtalen lyd naturlig, bevare kontinuitet og undgå at bringe forskellige emner sammen i samtalen. Vedligeholdelse af en venlig tone og valg af samtalen, hvorfra den blev efterladt under det foregående besøg, er nogle af de ting, der kan få brugeren til at føle sig vigtig. Personalisering er også et vigtigt aspekt ved at føje et personligt præg til samtalen.
Gør rettidig forslag eller vejledning til brugeren, når det kræves. For eksempel kan deling af et link til FAQ-siden til det rigtige tidspunkt være til stor hjælp for brugeren. Brugeren kan også sætte pris på det, hvis du giver alternative løsninger eller anbefalinger.
At lave ikke-leksikalske lyde som åh, hmm, uh osv. Under samtale gør også samtalen lyd naturlig.
At give et sjovt svar eller knække en let joke, når brugeren forsøger at tage samtalen off-track (fx ved at stille irrelevante spørgsmål) virker også og gør samtalen lyd meget naturlig. Tidlig humor hæver altid stemningen. Uhøflige brugere kan også håndteres med sjove, vittige svar.
I tilfælde af tekstbaserede chatbots krydder en smart og rettidig brug af animationen op samtalen og bringer en følelsesmæssig faktor ind i det.
Som vi har diskuteret tidligere, er de fleste chatbots regelbaserede, og det kan til tider ikke være muligt at løse komplekse kundeproblemer - så der skal være en eskaleringskanal i standbytilstand, hvorigennem chatbot kan henvise eller eskalere uløste problemer til din kunde support team til menneskelig bistand.
På et eller andet tidspunkt i samtalen kan brugeren afslutte samtalen og kontakte dig via andre kommunikationsmetoder, give brugeren mulighed for at afslutte samtalen, og når brugeren forlader dig, kan du vise din e-mail og / eller telefonnummer.
De fleste Chatbots / CI'er har i dag visse begrænsninger, og de har ikke menneskelige samtaler perfekt (men mange AI-baserede Chatbots er rimeligt gode til det). Den store udfordring, der endnu ikke skal tackles, er naturligt behandling - typografier og grammatiske fejl er almindelige i menneskelig samtale (både mundtligt og skriftligt) - korte former, slang og lyde bruges også ofte i samtaler. Apps som normalizer hjælper os med at løse dette problem i et omfang, men huller forbliver altid.
I den nærmeste fremtid vil kontinuerlig udvikling i NLP / maskine læring / kunstig intelligens teknologier fylde dette hul, og vi siger med tillid, at fremtidige AI-drevne chatbots vil have en menneskelig samtale perfekt. Indtil da spiller du efter chatbot-designreglerne for at sikre succesfuld chatbot-design og -udvikling, som igen sikrer en vellykket kundeengagement.